O Freshservice é uma maneira fácil de gerenciar e resolver problemas, seguindo os procedimentos ITIL

O Freshservice segue o processo ITIL, o que significa que é mais fácil estruturar de uma maneira que funcione para os nossos negócios. Os tickets podem ser gerados por usuários internos ou clientes fora da empresa, permitindo uma comunicação muito melhorada. Os tickets são fáceis de gerenciar em termos de respostas e trilhas de auditoria. O catálogo de serviços é um ótimo recurso, que permite capturar todas as informações necessárias pela primeira vez. Fora dos tickets e da comunicação, há uma grande quantidade de recursos de administração, que costumamos usar é o dispatcher. Isso permite que nossos negócios criem regras para tickets / solicitações de serviço que chegam ao helpdesk. Por sua vez, economiza tempo e aumenta ainda mais a produtividade. A capacidade de criar relatórios é uma ótima maneira de identificar onde podemos melhorar e fornecer um serviço muito melhor aos nossos usuários.

Embora os recursos do administrador sejam vastos, em algumas ocasiões pode ser difícil localizar o que você precisa, a menos que você saiba o que fazer. No entanto, não é impossível e com o tempo se torna mais fácil.

O Freshservice é muito fácil de configurar e começar. Ele possui uma interface de usuário moderna e inteligente que realmente facilita o uso. Você pode começar pequeno e usar apenas partes dele e estender o uso a outros recursos à medida que seus requisitos aumentam. Você obtém um ótimo valor pelo seu dinheiro.

A parte de gerenciamento de projetos no Freshservice é adequada para pequenas empresas, mas carece de alguns recursos necessários ao gerenciar projetos maiores.

Realmente permite que nossa equipe trabalhe efetivamente e gerencie os itens de trabalho do início ao fim, independentemente do envolvimento ou da complexidade dos itens de trabalho. Podemos reduzir nossas métricas em geral devido às opções disponíveis e à maneira como o sistema funciona.

Segue práticas de ITIL, estável, UI, aplicativo móvel, muitas opções do ponto de vista do administrador. O catálogo de serviços funciona muito bem. O Freshservice está constantemente adicionando novas funções e ouvindo as solicitações dos usuários. A capacidade de vincular itens de trabalho entre entidades, como incidentes e problemas, problemas para alterar e solicitar solicitações de recursos para alterações, ajuda a contar uma história de cada item de trabalho e permite que você entre em detalhes quando necessário.

O portal do usuário permite a personalização, mas pode ser um desafio trabalhar dentro da estrutura fornecida e possui limites. O gerenciamento de licenças ainda é um pouco limitado e desafiador.

Fácil de configurar, fácil de usar, bastante configurável. Os usuários que enviam solicitações de suporte realmente gostam do sistema, são comentários etc.

Além de rastrear o tempo de suporte de um departamento, estávamos procurando usá-lo como um sistema de rastreamento de tarefas / projetos atual / futuro, mas não possuía configuração / flexibilidade suficiente para fazer o que precisávamos. Esperávamos poder ampliar sua funcionalidade, mas não conseguimos o que precisávamos.

gerenciar melhor os problemas de nossos usuários e as solicitações de mudança.

disponibilidade on-line e alta - estrutura de trabalho bem definida - mensagens claras e nítidas e integração perfeita com nosso sistema de e-mail.

são possíveis mais aprimoramentos se eles receberem comentários de nossos clientes em termos de feedback sobre novas funcionalidades. Atualmente, o feedback é limitado à qualidade atual do serviço.

Esse sistema de emissão de bilhetes facilita o gerenciamento de serviços, ajudando os clientes e a equipe de vendas a solicitar serviços, também relatando incidência.

Ele notifica com sons quando um novo ticket é enviado. Ajuda a revisar o tíquete sem falhas a tempo. Também suporta diferentes mídias para enviar ou responder aos tickets, como portal / email / chat e folga.

O tempo de prioridade me deixa confuso com o tempo devido.

Os preços deste produto são muito competitivos, o que é ótimo para o orçamento de TI e o valor por dólar representa um bom negócio. Acho que a equipe de suporte é muito prestativa e receptiva. Este não é um produto complexo para configurar, mas demora um pouco para descobrir como as coisas funcionam no Freshservice. Eu sou muito por favor no geral.

Produto baseado em SaaS, portanto não há hardware ou software no local. A instalação é mais do que 10 minutos indicada por parte do marketing, mas definitivamente não é uma instalação complexa. Depois de entender o fluxo de trabalho, as coisas se tornam bastante intuitivas na configuração do software. A capacidade de processar tickets a partir de uma tela, permitindo responder, inserir notas de caso e dispor o ticket a partir de uma tela, é muito boa. Como qualquer coisa, existe uma curva de aprendizado envolvida, mas torna-se muito simples administrar. Isso é muito importante, pois estou lidando com problemas, fechando tickets e ajudando os usuários finais, para que eu não tenha tempo para gastar uma hora por dia executando tarefas de manutenção de rotina. A equipe de suporte técnico também é muito útil.

A maioria dos problemas não ocorre com coisas que não funcionam tanto quanto não estão em conformidade com nossos fluxos e processos de trabalho individuais. Algumas coisas que são desafios incluem que colar em tickets usando o portal não funciona. Quaisquer capturas de tela ou imagens que mostrem problemas e que o usuário final esteja enfrentando precisam ser adicionadas como anexos. Por padrão, você recebe um URL longo e não intuitivo para o seu Portal. Embora você possa criar um URL personalizado, é necessário adquirir um certificado SSL ou a conexão não é segura. Se um Usuário enviar um ticket por email e posteriormente tentar criar uma conta no Portal, ele informará que o email está em uso. Para resolver isso, eles só precisam solicitar uma redefinição de senha, mas não é intuitivo para o usuário, eles acham que algo está errado.

O software que usamos anteriormente era datado, complicado, lento e não podíamos personalizá-lo. Melhoramos nossa experiência do usuário, catálogo de serviços, processo de integração de funcionários, tarefas diárias de administração ...

Rápido e fácil.

Não peça demais. Há muitas melhorias a serem feitas e não acho que as solicitações de recursos sejam realmente levadas em consideração.

Moderno software de suporte técnico com links diretos para inventário, base de conhecimento e gerenciamento de tarefas. Ótima integração com o G Suite, Slack e outros serviços.

Procurávamos, de alto a baixo, uma ótima solução de help desk SaaS e a maioria dos produtos eram soluções locais antigas, que haviam acabado de ser recolocadas em um navegador da web. Não demorará muito para você perceber que o Freshservice nasceu na nuvem e o fluxo constante de atualizações e melhorias satisfará as necessidades antes que você soubesse que as tinha.

Honestamente, não tenho queixas, coloquei várias sugestões de recursos e elas acabaram no software em pouco tempo.

Nossa empresa possui requisitos muito específicos e este software é capaz de cumprir todos eles.

O sistema é fácil de usar e possui um design convidativo ao qual todos podem se acostumar.

Às vezes, o suporte técnico é realmente lento. Até recentemente, estávamos reclamando da pesquisa, mas ela foi aprimorada na última atualização.

Temos muito mais usuários do que técnicos e nosso ambiente pode ficar caótico. O Freshservice nos ajuda a manter a ordem e a priorizar adequadamente as necessidades de suporte.

O sistema de gerenciamento de tickets é incrível. Fácil de configurar e colocar ingressos exige pouco ou nenhum esforço.

Temos problemas com o fato de não podermos atribuir um ticket que precise de duas entradas, mas o ticket pode ser atribuído apenas a uma pessoa.

Completamente automatizado, nosso sistema de suporte técnico

Quase não tivemos problemas ao usar o software. Qualquer problema que possamos ter foi resolvido imediatamente. A equipe é sempre agradável e receptiva para ajudar o cliente.

Algumas porções não são como eu preferiria, mas ainda são funcionais. Para ser justo, a empresa está disposta a trabalhar com o cliente para modificar, dentro do razoável.

Verdadeira interação cliente / fornecedor.

A capacidade de se comunicar facilmente com os clientes em uma interface limpa e simples é incrível! Adoro o relatório de satisfação que o cliente recebe, para poder ver como estamos indo com o clique de um botão. Os relatórios são personalizáveis ​​e fáceis de ler, por isso estamos sempre de olho nas coisas.

A funcionalidade de pesquisa e o banco de dados da empresa / cliente são muito difíceis de pesquisar e manter.

Facilidade de uso e interface do usuário intuitiva

- Foco ITIL

Certos pequenos recursos ou alterações na interface do usuário precisam ser acelerados, como a exibição em coluna de tickets na 'exibição na fila' e a programação para todos os relatórios, não apenas ativos

O agente freshservice é realmente fácil de instalar. Em nossa empresa, nós o usamos como uma ferramenta de gerenciamento de ativos e, toda vez que um novo funcionário é inscrito, o instalamos no computador. Você não precisa configurar mais nada, pois o pacote de instalação já possui todos os detalhes necessários. Assim que instalado, ele começa a coletar dados úteis que serão relatados aos gerentes de TI.

Uma das principais desvantagens dessa ferramenta é que pode ser mais difícil de personalizar se você planeja configurá-la em uma grande empresa. Para isso, no entanto, existe uma solução corporativa que pode servir a qualquer propósito, mas com um preço adicional a ser pago.

Isso nos permitiu determinar o número de funcionários de TI necessários para apoiar uma empresa em crescimento. Também nos permitiu rastrear alterações para conformidade com SOC II.

O FreshService é um sistema simples de usar que nos permitiu gerenciar problemas, ativos e alterações de TI em uma empresa que cresce rapidamente. Antes da implementação do FreshService, não conseguimos identificar adequadamente nossas necessidades de pessoal ou áreas de preocupação devido à falta de capacidade de rastrear problemas em toda a organização. Com o FreshService implementado, agora podemos colocar métricas no volume de suporte que nossa equipe fornece à empresa. Estamos rastreando ativos em vários estados. E estamos rastreando alterações em nosso ambiente para conformidade com SOC II.

Eu gostaria que houvesse alguns recursos internos que facilitassem a visualização dos problemas por local. Atualmente, parece que os locais podem ser vinculados aos solicitantes, o que implica problemas por local. No entanto, seria ideal poder ver e alterar rapidamente o local em que o problema está ocorrendo. Isso levaria a mecanismos de relatório que permitiriam ver quais locais têm o maior número de problemas.

Eu me tornei um evangelista do FreshService em muito pouco tempo. Então, eu recomendo este serviço a todos!

O sistema mais intuitivo que já tive o prazer de usar. O sistema é extraordinariamente personalizável e você não precisa de um administrador ou especialista do sistema para configurar as personalizações. É tão intuitivo que qualquer pessoa com experiência mínima no sistema pode descobrir como configurá-lo para as necessidades da sua empresa. Temos uma equipe de 8 engenheiros de suporte e todos eles adotaram o sistema com muito entusiasmo. A interface do usuário é excelente e a empresa está no mercado há tanto tempo que literalmente pensou em tudo. Se você tem um caso de negócios único, como nós, é mais provável que ele já o tenha encontrado e tenha soluções prontas para uso. Minha experiência com seus desenvolvedores foi fenomenal.

O sistema é um pouco mais caro que o concorrente mais próximo. O que torna a venda para os gerentes um pouco mais difícil. Mas, a despesa é justificada. Com os concorrentes em seu mercado, é necessário um desenvolvedor dedicado no local, e o tempo de instalação e implantação é 3-4 vezes maior. Embora o FreshService seja tão fácil de usar, qualquer usuário ou administrador pode configurar ou alterar quaisquer configurações, funções, fluxos de trabalho ou processos com um esforço absolutamente mínimo. E, se você precisar de mais assistência, o suporte 24x7x365 estará prontamente disponível e o custo do suporte incluído na taxa mensal.

Há visibilidade do que a equipe de TI está fazendo como departamento. Os casos de suporte levantados pelos usuários são acompanhados de perto até a conclusão, com todos os comentários claramente registrados e, consequentemente, os usuários se sentem bem atendidos. A equipe pode acessar as áreas que precisam de muita atenção através dos vários relatórios. Também fez com que os Agentes trabalhassem ainda mais e com mais inteligência, a fim de resolver problemas, incidências e concluir projetos no SLA

Adoro os muitos relatórios diferentes, o SLA vigia os agentes, os fatos que os clientes podem obter tickets simplesmente enviando um email sem necessariamente fazer login no portal. A possibilidade de feedback do cliente. Eu amo que a equipe possa preencher soluções e criar uma base de conhecimento.

O módulo de gerenciamento de projetos. A conclusão do rastreamento nunca é muito clara. Quando você conclui uma tarefa em um projeto, ela relata como se todo o projeto estivesse concluído.

Sistema de bilhetagem on-line econômico, com facilidade de configuração.

Tudo é hospedado on-line e facilmente acessível via navegador da Web ou aplicativo móvel. O FreshService fornece uma seção para a criação de guias de instruções e gerenciamento de ativos. A plataforma é bastante fácil de configurar com o nosso ambiente de SSO do Microsoft Azure. A equipe de suporte é rápida em responder e útil.

Existem apenas alguns aborrecimentos menores na interface. Ao carregar inicialmente os tickets e tentar rolar para baixo, a tela continua rolando de volta ao topo. Isso continua acontecendo até a página carregar completamente e pode levar um longo período de tempo para tickets longos. Os itens da Solicitação de Serviço não podem ser alfabetizados (não sei por que isso é "por design"). Os guias de soluções têm formatação limitada, portanto, leva um tempo extra para criar uma formatação limpa e adequada.

Um suporte melhor e mais eficiente para nossos clientes, com uma visão de 360 ​​° de todos os ativos, contratos e contratos.

A princípio, gostamos da interface do usuário moderna e intuitiva. Em seguida, todos os nossos requisitos sobre uma solução ITSM são atendidos (processos, relatórios, banco de dados de soluções, ativos, contratos e assim por diante). O Freshservice oferece suporte a nossos administradores nos negócios diários. As ferramentas de produtividade como o Dispatch'r ou o Oberserver são impressionantes. Os passes diários são econômicos para nossos consultores, que não trabalham com a Fresh todos os dias. Resumindo: Uma ferramenta ITSM moderna e atualizada com muitos recursos realmente interessantes, mas não muito complicada e "sobrecarregada".

Nossos próprios campos (ativos etc.) não podem ser selecionados para geração de relatórios. No geral, os relatórios são muito inflexíveis. É possível aprimorar tickets e outros formulários com campos próprios. Infelizmente, sem relação com os campos padrão ou reutilização. Às vezes, o suporte é muito lento e você espera uma resposta.

Foi ótimo para nossa equipe de TI rastrear nossos tickets de suporte, inventário e registro de serviço.

Permite manter nosso registro de serviço ao longo do tempo e nos dá um bom acesso. Além disso, conseguimos aproveitar a API para fazer integrações personalizadas próprias e com o Zapier para aumentar a funcionalidade.

Eu gostaria de ver algumas melhores ferramentas de geração de relatórios e um desenvolvimento melhor na área de CMDB do software, que eu acho que ainda é rudimentar, mas pode ser muito útil.

Eficiência da equipe e melhor comunicação.

Interface do usuário fácil de aprender que parece rápida. Boa documentação quando você não consegue descobrir algo, adicionando aplicativos de terceiros etc.

Gostaria de receber notificações por email quando as solicitações de alteração forem aprovadas. Talvez eu tenha perdido na configuração de notificação - talvez ative-a por padrão ....

Este helpdesk nos permite gerenciar facilmente problemas e nosso inventário em um único aplicativo baseado na Web que podemos acessar em qualquer lugar.

A capacidade de reunir tickets facilmente, gerar relatórios e gerenciar ativos é maravilhosa. A capacidade de vincular certos ativos a tickets de problemas e rastrear despesas nos ajuda a rastrear problemas recorrentes com facilidade. O envio de tíquetes por e-mail aumentou consideravelmente a comunicação com a equipe técnica e os professores.

As camadas mais altas ficam muito caras, especialmente quando você paga por agente. Alguns recursos estão disponíveis apenas no nível mais alto.

A capacidade de rastrear solicitações de suporte e fornecer algumas estatísticas para apoiar a necessidade de melhoria em nossas operações, bem como a equipe de suporte / desenvolvimento, foi uma grande vantagem. Embora ainda haja trabalho a ser feito para tornar esse sistema mais benéfico para a organização, não foi preciso muito esforço para implementá-lo e utilizá-lo para as necessidades iniciais que tivemos de relatar e categorizar nossas solicitações de suporte.

A facilidade de uso e a funcionalidade de aplicativos móveis são excelentes. As atualizações parecem ser implementadas quase semanalmente, por isso é encorajador ver o produto evoluindo constantemente e respondendo às solicitações de melhoria do usuário.

Falta a capacidade de utilizar parâmetros diferentes em certas partes do site. IE: se eu quisesse restringir a visibilidade de determinados itens do catálogo de serviços a indivíduos em determinados departamentos, não posso fazê-lo; só permitirá restrições com base em grupos (locais). Além disso, os relatórios em campos de texto personalizados seriam uma grande vantagem, e não apenas os campos selecionáveis ​​suspensos.

Estamos de volta "com os tempos" em comparação com o nosso sistema de ingressos anterior.

A interface FreshService é agradável e bastante intuitiva de se trabalhar. Estávamos usando um sistema de tickets diferente há mais de uma década. No entanto, a mudança para o FreshService foi relativamente tranquila para toda a equipe. Eu acho que a principal razão é que a interface parece natural ou confortável de se trabalhar.

Com tudo dito acima, também faltam alguns recursos que você pode ver como "básico" ou "dado como certo" aqui e ali.

Facilidade de uso ... Meu tempo é limitado e não quero gastar muito tempo gerenciando tickets. O Freshservice facilita a execução de tudo em um só lugar.

Adoro a interface do usuário e a facilidade de uso. Quando trabalho em tickets, quero gerenciá-los rapidamente, e a interface Freshservice me permite fazer tudo em um só lugar.

Sinceramente, não tenho antipatia. É aos trancos e barrancos melhor do que o sistema anterior que usamos. Usamos o Sysaid anteriormente e a interface não era intuitiva ou fácil.

capacidade de capturar todo o trabalho de serviço e acompanhar até um estágio de cobrança

uma vez que a configuração é fácil de usar - o aplicativo móvel é uma vantagem real e funciona bem - é um pacote muito bom para acompanhar o trabalho do serviço - o processo de passar do atual para o resolvido para o fechado funciona bem. A capacidade de rastrear o tempo pelo prestador de serviços é excelente, juntamente com a opção de adicionar uma breve nota.

os campos de informações da empresa são muito limitados e não há campos suficientes - é difícil pesquisar na tela de administração da empresa. seria uma vantagem poder configurar o primeiro usuário com as informações da empresa - também o formato do telefone precisa do código do país e não há espaços nos registros telefônicos, caso contrário, não discará o aplicativo - também existem outros problemas, mas eles são pequenos ajustes

Inventário de ativos, rastreamento de problemas e relatórios

Facilidade de entrada e revisão de tickets, inventário de ativos e facilidade de tickets recorrentes. A Freshservice deixou extremamente fácil hospedar um ambiente de suporte técnico dentro da organização. O histórico de tickets e a capacidade de ter perguntas frequentes facilitam o rastreamento e os problemas comuns para o usuário final.

não há "contras" nos quais posso relatar. Se eu fosse forçado a relatar um "golpe", o relato do tempo gasto em tickets no sistema poderia ser um pouco mais robusto. Eu teria que dizer honestamente que não existem "contras" reais com este produto.

Estamos conseguindo fornecer um ótimo suporte interno com vários departamentos separados, como TI, RH, SAP, Compras, Infraestrutura, ... Mesmo com mais de 50.000 tickets no sistema, conseguimos ter uma boa rastreabilidade de problemas históricos específicos etc.

Ter vários grupos de suporte que precisam ser separados um do outro pode às vezes complicar as coisas para o administrador de todo o sistema. No entanto, com a ajuda do FreshService, conseguimos encontrar soluções decentes para nossas necessidades.

Olá, isso tem muitos recursos no Mobile App e no Wen Portal para usuários e agentes.

Os itens do catálogo de serviços estão faltando duas coisas.

1. Precisávamos realmente formalizar nosso processo de denúncia. Tarefa concluída!

Layout simples que parece limpo e fácil de usar de um administrador de sistemas ocupado. Pode ser facilmente adaptado para adicionar camadas de informações que, por sua vez, são facilmente reportadas. Fácil para todos os funcionários usarem o sistema.

É um e-mail pesado, mas deve-se admitir que ainda não queremos desativar alguns. Gostaria de ver o relatório se transformar em painel de controle que está na frente. Não basta chamar aberto e em violação.

Movendo-se de uma caixa de correio compartilhada, ficou muito mais fácil gerenciar incidentes de entrada e rastrear quem está trabalhando em qual ticket. Sendo um ITSM baseado em ITIL, agora podemos rastrear corretamente as alterações do sistema e obter aprovação nos negócios com base em nossos processos de negócios.

Simples de usar - uma das principais razões pelas quais escolhemos o FreshService foi que, durante uma avaliação de muitos outros sistemas, o FreshService foi de longe o mais fácil de instalar e configurar. Isso significa mais tempo realizando outros projetos do que administrando o sistema de helpdesk.

Relatórios - muito limitados em comparação com alguns sistemas, embora haja melhorias no roteiro.

A rápida implantação! Sendo Cloud, estávamos prontos para começar quase do dia zero. A curva de aprendizado é bastante suave e foi bastante fácil executar personalizações básicas a moderadas no portal e nos formulários. Além disso, as opções de automação foram fáceis de seguir (basicamente usamos modelos dos predefinidos) e uma chave para mais usuários iniciantes é que o Freshservice tem tutoriais em todas as soluções.

É literalmente "pagar e usar". Zero pegada na sua arquitetura atual de TI, tudo é acostumado através de qualquer navegador da Web compatível. E, no entanto, inclui funcionalidades avançadas de ITSM, como gerenciamento de ativos e CMDB, nas quais você implementa probes e agentes em dispositivos Windows, Linux e Mac para verificar e inventariar hardware e software. E, como todas as outras soluções Freshworks, são interms muito personalizáveis ​​de interface do usuário, automação e notificações, além de integrações com soluções de terceiros e via API para desenvolvedores.

Talvez adicionando novos módulos. O Freshservice lida com isso através de integrações e automações, mas dos módulos incluídos (tickets, problemas, alterações, lançamentos, CMDB, projetos, soluções e relatórios), você não pode, no momento, adicionar um novo, como Facilities ou RH por exemplo. No entanto, desde que os módulos incluídos atendam à maioria, senão todas, às necessidades básicas do ITSM e que os módulos genéricos mnost (como Tickets) sejam facilmente adaptáveis ​​e personalizáveis, isso não é um grande problema.

Nossa organização de serviços gerenciados sem fins lucrativos foi convertida para FreshService em 6 de junho do ano passado (2016). O processo de instalação foi direto e não consumiu muito recursos. O relatório padrão é excepcional e eles recentemente adicionaram um relatório personalizado e capacidade de agendamento. Fizemos a alteração porque nosso fornecedor anterior não estava investindo em sua solução. Esse não é o caso do FreshService. O produto é atualizado regularmente e alguns deles resultaram de nossos pedidos. Eu recomendo esta solução para qualquer organização de TI de serviços internos ou gerenciados.

O conjunto padrão de relatórios é excepcional em comparação com o produto anterior e outros produtos que analisamos. Esses relatórios fornecem medidas quantitativas de produtividade da equipe, conformidade com o SLA, fluxo de tickets e satisfação do cliente.

Isso não é realmente um engodo, mas seria ótimo se o produto incluísse um painel de desempenho voltado para o cliente, permitindo que ele visse as métricas de desempenho à vontade. Esse recurso geraria um nível de transparência valorizado por muitos clientes internos e externos.

Excelente software de service desk baseado em ITIL. É muito fácil de configurar e usar.

Eu havia escolhido este produto para a funcionalidade do CMDB. No geral, funcionou bem, mas o recurso de inventário de software ainda tem um longo caminho a ser útil.

Experiência muito boa Utilizamos o produto há muitos anos e conseguimos ter muitos agentes em todo o mundo.

O Freshservice é um poderoso sistema de cobrança. É acessível e cheio de funcionalidades.

Sendo um Saas, é difícil adaptar o software 100% às nossas necessidades. Em geral, nunca tivemos grandes problemas com o sistema.

O Freshservice possibilitou acompanhar as solicitações da minha carga de trabalho. No momento da implementação, eu era o único membro do nosso departamento de TI e após 1 ano havia fechado cerca de 300 tickets. Depois de contratar outra pessoa e como planejamos aumentar ainda mais nossa equipe, estamos no ritmo de lidar com mais de 600 pessoas este ano. Muitos desses pedidos podem e se perderam no e-mail no passado, mas não mais!

O Freshservice é simples de usar como usuário final enviando tickets e como agente gerenciando / respondendo a eles. Os recursos de automação para fechar tickets automaticamente ou atribuir a agentes com base na categoria são fundamentais para um fluxo de trabalho eficiente.

Sinto-me mal até reclamando, porque é muito simples de usar, mas sinto como se a interface pudesse usar uma atualização. Parece que tem alguns anos, mas permite que você faça o trabalho e, finalmente, isso é tudo o que importa.

Minha experiência geral com o Freshservice tem sido muito boa (apesar dos contras listados). A interface do ponto de vista do agente é fácil de navegar, o gerenciamento de tickets / problemas / alterações é claro. Do ponto de vista do administrador, tudo está bem agrupado na seção de administradores e, mesmo que você não tenha experiência com o Freshservice, encontrará tudo rapidamente.

- Fácil de usar

- A personalização pode ser melhor em algumas áreas

O número de recursos incluídos no software. Funciona como help desk, base de conhecimento e solução de ITSM, tudo em uma plataforma.

Torções estranhas. Mais de uma vez, tive ótimos tickets para problemas estranhos, como um emoji em um email, quebrando toda a capacidade de receber emails para criar um ticket.

Ainda estou em período de teste, mas fiquei extremamente impressionado com o software.

Atualmente, estou testando o freshservice junto com várias outras soluções de helpdesk de TI e o que se destaca imediatamente no freshdesk é a interface do usuário simplificada e desorganizada.

A estrutura de preços pode ser um pouco proibitiva, pois você precisa alternar entre os planos para obter determinados recursos.

Usamos isso por um bom tempo para configurar um sistema de tickets de serviço no nosso lado de web design da nossa empresa. Quando as pessoas precisavam enviar um problema com o site, isso era incrível. Eles puderam enviar um tíquete de suporte oficial para que pudéssemos avançar no processo de solucionar o problema sem perder nenhum rastreamento ou detalhes do problema. Além disso, eles conseguiram entender melhor onde estávamos no processo.

Não me lembro de ter nenhum problema com esta empresa. Eles estavam ótimos!

O Freshservice resolve o problema de identificar onde, no processo, minha equipe está no suporte a registros de problemas do usuário. Minha equipe pode classificar e corresponder aos usuários de maneira fácil e conveniente.

O Freshservice permite que nossos usuários criem rapidamente um tíquete de suporte enviando um e-mail. Nossa equipe de tecnologia tem a capacidade de reconhecer e priorizar rapidamente tickets de suporte. Cada ticket é associado e rastreado pelo usuário e seu dispositivo.

O Freshservice possui muitos recursos e funcionalidades. Neste ponto, usamos apenas o que precisamos.

Para uma empresa ou para calouros que não estão familiarizados com o processo ITIL, é uma boa maneira de resolver isso.

Uma coisa que nos fez mudar para o Freshservices foi sua interface. Sua interface do usuário parece natural. Seu fluxo de trabalho é bastante simples, porém, há muito espaço para automação. Depois de configurá-lo, acho que não demoramos mais de 6 horas para aprender o produto.

O URL que eles fornecem é log e muito pouco intuitivo. temos que usar o bit.ly para encurtar. Outra coisa que eu adoraria é que, se eles pudessem automatizar mais o fluxo de trabalho, quero que meus representantes resolvam os problemas agora cuidem da manutenção básica.

A experiência geral é boa. Nossos usuários finais estão confortáveis ​​com o processo de envio de solicitação.

Os recursos que mais gosto no FreshService são o painel e o sistema de relatórios fáceis de usar. Gosto do processo de login para usuários finais.

O software não oferece opções suficientes no que se refere ao envio da solicitação. Eu só vi incidentes e problemas.

Eu realmente gosto do Fresh Service (e antes dele, Fresh Desk). Continuo tentando encontrar um motivo para mudar para o Zendesk por causa das possibilidades de suas integrações, mas continuo abandonando o julgamento. Eu teria que reproduzir no Zendesk o que tenho atualmente no Freshservice para começar a experimentar as possibilidades. É aí que os problemas começam. Todas as coisas que tenho no Freshservice são complementos no Zendesk que custam mais e não funcionam da mesma maneira. Se você possui uma equipe bastante pequena, temos 4 funcionários de TI para uma empresa de US $ 24 milhões, 7 horas por dia, 400 dias por semana, esta é a sua solução.

O layout é limpo e fácil de entender. Divertido sistema 'gamify', que permite aos meus técnicos competir com outros por prêmios com o sistema, mantendo a pontuação. Está disponível em nosso nível de assinatura. Também possui monitoramento de SLA para esses incômodos requisitos de KPI. Pode configurar um catálogo de serviços e itens para os usuários finais 'encomendarem' com um processo de aprovação do fluxo de trabalho. Pode integrar-se com bate-papo e telefone. Excelente alternativa ao Zendesk. Não níquel e centavo você para ter recursos básicos.

A lista de possibilidades de integração é muito pequena em comparação e não cresceu nos últimos anos em que a usamos.

Mudamos do Autotask, que era muito caro para nós. O Freshservice nos permitiu reduzir custos praticamente para zero e também introduziu o rastreamento automático de ativos para alguns dos equipamentos de nossos clientes. Outro ótimo recurso é a capacidade de usar atalhos de teclado que me permitem fazer meu trabalho mais rapidamente.

É muito fácil de configurar e começar a usar. Gostamos muito do recurso de gerenciamento de ativos - é útil poder atribuir tickets a dispositivos para que possamos identificar tendências mais tarde. O Freshservice não possuía o recurso de rastreamento de tempo que desejávamos e sua equipe de suporte foi muito útil na implementação de uma solução personalizada para nós. A capacidade de ter três agentes gratuitamente é incrível para pequenas lojas que estão apenas começando.

Atualmente, ele não possui integração com uma de nossas ferramentas de monitoramento, por isso passamos bastante tempo fechando tickets que não são mais válidos, mas que serão resolvidos no futuro. É ótimo que eles suportem vários idiomas, mas agradeceriam se fornecessem modelos de notificação por email em cada um dos idiomas suportados.

O aplicativo possui um conjunto realmente amplo de ferramentas para um sistema de emissão de bilhetes e é muito fácil de seguir / movimentar-se. A maneira como ele permite rastrear tickets e exibir notificações para os tickets mais recentes que foram endereçados é útil e um toque agradável, e um recurso muito bom que foi implementado recentemente foi a opção de ajudar remotamente um usuário via Teamviewer diretamente de dentro do ticket .

Ele possui uma interface agradável; no entanto, ao configurar novos formulários para a base de conhecimento e o catálogo de serviços, pode demorar um pouco, pois essas duas seções são semelhantes.

Acompanhamento da tarefa diária.

O preço é um pouco alto para uma startup por ter todos os recursos como exemplo de gerenciamento de projetos. Na inicialização, nosso foco principal é gerenciar tarefas do dia a dia e projetos futuros. Para a operação diária, é bom, mas para o plano de gerenciamento de projetos é um pouco mais caro para nós.

Tudo está em uma interface e fácil de navegar. A integração com o email é boa e gostamos muito do aplicativo móvel, pois nos oferece uma capacidade muito melhor de responder quando estamos fora da mesa do que os alertas por email.

Quando você entra no gerenciamento de problemas e nos sistemas de controle de alterações, parece um pouco mais complicado e parece que, ao resolver um problema, você deseja criar uma KB para ele, o que nem sempre é apropriado - especialmente no mutilante do MSP ambientes em que um problema pode ser específico do cliente.

Campos personalizáveis

A quantidade de configuração necessária (embora isso faça parte do que faz o Freshservice funcionar tão bem).

O FreshService é essencial quando você administra empresas de qualquer tamanho com um suporte técnico. A configuração é simples, a interface é fácil de usar. É fácil personalizar o software para atender às suas necessidades de negócios. Talvez minha parte favorita de ser um cliente FreshService seja a adição contínua de recursos ao produto. Todo mês, torna-se mais valioso pelo mesmo preço. Eu recomendaria este produto altamente.

É um pouco frustrante não poder desfazer uma mesclagem de tickets. Também notei que a correspondência e as anotações em tickets mesclados são um pouco difíceis de ler. Pode ser confuso, portanto, não usamos esse recurso, mesmo que desejássemos.

Sempre lutamos para que os professores registrassem trabalhos com nosso antigo sistema de emissão de bilhetes, eles sempre esqueciam os detalhes da conta para fazer login. Com o Freshservice, você não precisa criar uma conta para fazer uma solicitação, desde que o solicitante insira um endereço de email válido eles receberão emails com atualizações do status do ticket sempre que você adicionar notas ou fechar o trabalho.

Diferentemente de outros softwares de service desk, os usuários não precisam ter uma conta para colocar tickets, eles precisam apenas inserir seu endereço de e-mail e receberão atualizações sobre o ticket à medida que você faz anotações.

O que eu não sei é que, se você tiver um administrador convidado substituindo um de seus administradores regulares, precisará continuar comprando passes de convidados.

Aprecio que eles estejam constantemente melhorando e estendendo a funcionalidade do software. Eles lançam novos recursos e correções com muita regularidade, para que nunca pareça que ficou obsoleto. A API e os plug-ins são muito úteis. Você também pode escrever seus próprios plug-ins executados no Fresh, o que é ótimo. A documentação da API é decente.

Como em qualquer produto "pronto para uso", nem tudo funciona exatamente da maneira que você deseja, mas considerando o custo e a flexibilidade, é possível contorná-lo. Muito mais econômico do que uma solução personalizada

Excelente rastreamento de ativos. Descubra a sonda em nível livre é fantástico. A personalização de campos é simples.

A interface simples e intuitiva. Há muita capacidade de personalização de campos. Nível livre é um ótimo lugar para começar e robusto. O suporte técnico é o melhor da classe, com uma fantástica base de conhecimento on-line. Eu usei várias camadas deste produto e fui rapidamente implementado em uma nova empresa.

Os recursos de nível livre podem ser rapidamente superados, mas o custo do nível de entrada é razoável. A análise de ativos é um ótimo recurso, mas é leve nas informações de ativos que estão causando erros.

Gerencia todos os incidentes que meus usuários registram e permite que eu e minha equipe permaneçamos em dia com os problemas e resolvemos os problemas que foram encaminhados para mim, permitindo que eu apoie minha equipe e permaneça em comunicação com todos os membros da equipe em todos os incidentes.

Serviço de suporte simplificado, fácil e rápido de instalar. Ótima capacidade de pesquisa. Uma ajuda online muito boa inclui tutoriais e vídeos. Generoso plano gratuito.

Muito poucos relatórios e uma completa falta de personalização de relatórios. Fracos recursos de gerenciamento de ativos. Falta de extensibilidade e integração com outras soluções de suporte e gerenciamento.

Uma maneira muito robusta de rastrear problemas em nosso ILS e salvar correções em uma Base de Conhecimento.

Existem muitos profissionais. A primeira é a resposta rápida de sua equipe de ajuda. Eles farão as coisas rapidamente e explicarão o que foi corrigido ou o que eles mudaram para você. As Soluções ou a Base de Conhecimento estão bem definidas e bem pensadas. A personalização é ótima. Este é um produto muito sólido.

O que menos me agrada é configurar as categorias para uso com os ingressos. Eu gostaria que isso fosse diferente, embora funcione, eu gostaria de ver uma configuração diferente.

Passamos de um sistema simples de entrada de tickets para recursos completos de ITIL em questão de poucas semanas, com um envolvimento muito alto do usuário. Dar aos usuários a capacidade de gerar incidentes por e-mail aumentou drasticamente a aceitação. O CMDB continua a evoluir e nos fornece melhores visualizações para dependências de aplicativos. O painel de relatórios fornece uma ferramenta útil para apresentar métricas nas reuniões de gerenciamento.

Rápida taxa de adoção pela comunidade de usuários, com boas ferramentas para incentivar o engajamento (usamos uma solicitação de serviço como entrada na loteria para cartões-presente); implementação e integração de baixo custo.

Prefere o suporte à autenticação moderna da Microsoft em vez da autenticação SAML. Provavelmente, isso é devido ao investimento da MS no produto.

Rápido para viver

Intuitivo para os novatos, foi fácil introduzir novos clientes ou agentes na ferramenta. A orientação da ITIL também foi uma vantagem. Passamos gradualmente a usar mais módulos do serviço.

A falta de personalização avançada no gerenciamento da fila de tickets. Agradecemos o crescimento dos recursos ao longo do tempo, mas existem funções importantes, como gerenciamento de filas, que podem se beneficiar de uma atualização.

Acompanhamento aprimorado através de relatórios. Personalização de tópicos de problemas

Relatórios que mostram os tipos de problemas provenientes de nossos usuários e de quais departamentos / regiões os problemas vêm. Isso nos permite ser proativos e desenvolver treinamentos e guias para ajudar os usuários antes que os problemas surjam novamente.

Não consegui encontrar uma maneira de anexar arquivos / formulários às nossas automações de cenário. Por exemplo, se um usuário precisar atualizar seu depósito direto, um cenário com o novo formulário que ele precisará preencher já anexado com instruções sobre como enviá-lo aumentaria ainda mais a produtividade.

Eu usei o FreshDesk e o FreshService agora em três projetos diferentes. É sempre a minha plataforma preferida para rastreamento de incidentes e alocação de tarefas com o benefício adicional de gerenciamento automático de ativos. Você realmente não pode dar errado aqui com uma plataforma realmente simples de usar que ajuda a organizar sua equipe de suporte, fornece aos usuários finais as respostas necessárias para que eles se sintam informados e fornece dados valiosos sobre seus ativos implantados.

Não tenho negativos nesta fase, acho que faz exatamente o que preciso e recebo uma boa resposta da equipe.

Auxilia bastante no gerenciamento de tempo, pois sou a única equipe de TI regular em período integral e isso me permite manter os problemas priorizados e organizados. Ele também permite aos usuários rastrear problemas.

O que torna isso tão bom são os muitos serviços disponíveis no plano gratuito. Somos uma pequena organização sem fins lucrativos, com uma equipe de TI. Isso ajuda a fornecer um serviço de qualidade aos funcionários de nossa organização sem ter que gastar dinheiro que pode ser direcionado para serviços comunitários. E, embora atualmente não pagemos, a qualidade do suporte não diminui

É difícil encontrar coisas que não gosto no software. Talvez a única coisa que eu sugiro seja outra ou duas camadas entre o livre e o florido.

A facilidade de gerenciar a central de atendimento, pode rastrear as chamadas e garantir que os agentes estejam atualizados. O agendamento de tarefas facilita o gerenciamento do trabalho de rotina

Novos recursos, fáceis de usar para os usuários finais, para que eles o utilizem muito, em vez de subir. Oferece aos usuários maneiras diferentes de registrar chamadas para incentivá-los a usá-lo.

Acho difícil manipular os relatórios para obter os dados necessários, mas existem maneiras de contornar isso. Não é possível excluir alguns dos formulários padrão que não precisamos usar

A interface limpa. A capacidade de resposta. Fácil de usar. Acesso remoto através de um aplicativo.

Falta de escolha de um esquema de cores (tema). O CSS foi projetado para fazer exatamente isso e deve haver alguns esquemas de cores disponíveis para você escolher. não é necessário ajustar pessoalmente apenas alguns temas prontos para uso. Pessoalmente, eu gostaria de um com um tema mais sombrio ou com melhor contraste,

O software nos mantém organizados em nossos rolos de suporte de TI e nos ajuda a atingir nossos objetivos. O relatório é útil para relatar métricas à alta gerência.

O aplicativo é fácil de usar e sempre esteve disponível. Estamos usando a versão gratuita, por isso não temos todos os recursos. Os recursos de emissão de bilhetes e relatórios funcionam para nossas necessidades. O aplicativo de telefone é inestimável para os técnicos de viagem.

Nada que eu possa pensar. Funcionou bem para o que usamos. No momento, estamos usando a versão gratuita e provavelmente compramos a versão completa que está funcionando tão bem para nós.

Equipe muito mais organizada, resolução de problemas muito mais rápida e capacidade de colaborar com facilidade e eficiência.

Extremamente fácil de usar. Muita automação fácil. Confiável. Preços agressivos para os recursos que você obtém.

A pesquisa está faltando; se você não tiver as tags adequadas configuradas, pode ser um pesadelo encontrar alguma coisa. A pesquisa padrão passa por "Relevância" e os resultados quase nunca são relevantes para nada.

Esse software ajuda bastante na racionalização do fluxo de trabalho e na equipe de adoção dos padrões ITIL. É conveniente, fácil de usar e fácil de aprender para os agentes.

Existem muitos profissionais no FreshService.

A única coisa que pode ser frustrante com o FreshService é o sistema de pagamento em camadas que requer diferentes valores de pagamento para diferentes recursos.

Um grande número de ganhos de eficiência na perspectiva do agente e muitos ganhos de satisfação do cliente. O sistema incorpora a comunicação ao ticket usando email, para que o fluxo de comunicação e a atualização dos tickets estejam agora em uma ação e estejam disponíveis em um sistema. Isso acelerou a resposta inicial e a frequência da comunicação. O uso de tags de serviços novos na visualização principal de tickets também aumentou realmente nossa capacidade de acompanhar e, mais importante ainda, seguir em tempo hábil.

A facilidade de uso com treinamento mínimo é uma grande vantagem ao lançar um produto. Nossa implantação do Freshservice foi muito fácil e sem problemas, com muito pouco treinamento necessário em nosso departamento de TI. Foi tão fácil que estamos implementando grupos funcionais que não sejam de TI para serem utilizados como um sistema de gerenciamento de trabalho. A configuração do back-end do sistema é notavelmente intuitiva e altamente flexível, e o nível de automação é fantástico. Meu ambiente oferece suporte a mais de 2000 colegas internos e a adoção deste produto foi muito positiva e vista como um enorme valor agregado à organização.

Se estou sendo muito crítico, falta a capacidade de criar e configurar uma lista predefinida de "tarefas faturáveis". Para ser justo, essa funcionalidade não está disponível na maioria dos produtos que vi e não é comum.

Visibilidade e eficiência

A instalação desse sistema para nossos negócios foi direta e sem complicações

Os modelos de fluxo de trabalho são estáticos e não podem manipular as visualizações

Uma experiência aprimorada para o cliente!

É simples, fácil de configurar, personalizar e usar.

Relatórios, embora tenham relatórios avançados, alguns deles são um pouco limitantes, e eu sei que a equipe está trabalhando duro para obter melhores relatórios, e acredito que sim.

Melhorou instantaneamente nossa capacidade de gerenciar e priorizar o suporte de nossos usuários internos de TI e de clientes externos. Também começamos a usar o Freshservice para gerenciamento de ativos, o que, inicialmente, não tínhamos intenção de fazer, mas após os testes, também funcionamos de maneira brilhante.

Muito fácil de usar para nossos usuários finais e agentes. Também é muito fácil de configurar, praticamente funciona "pronto para uso" e não precisa de nenhum conhecimento especializado em HTML, etc. Parece bom e, na maior parte, tão personalizável quanto necessário. Integração com o O365 / AD um bônus. As ferramentas de gerenciamento de ativos são ótimas. Relatórios gerados automaticamente saem com boa aparência.

Alguns problemas para os quais tive que entrar em contato com o suporte parecem ser um artigo da base de conhecimento com bastante facilidade (se houver, precisam ser encontrados com mais facilidade). Algumas personalizações que parecem básicas não podem ser feitas, por exemplo, algumas categorias / configurações / campos padrão não podem ser removidas ou modificadas, e os relatórios não são tão personalizáveis ​​/ personalizados quanto poderiam ser.

Esse software nos ajudou a organizar e centralizar nossas operações de TI em uma plataforma.

O aplicativo móvel. Posso acompanhar meus ingressos e os ingressos da minha equipe em movimento, economizando muito tempo. Além disso, podemos verificar as respostas dos incidentes para obter uma melhor experiência do cliente.

Mantenha o aplicativo iOS atualizado ao mesmo tempo que o aplicativo Android. A experiência multiplataforma é melhor quando todas as plataformas estão em funcionamento com todos os recursos disponíveis.

Simplificamos consideravelmente nossos processos de suporte técnico e fornecemos à nossa base de usuários uma ferramenta que eles realmente não se importam em usar !!

Personalizável para o seu negócio. Painéis de entrada de dados simples para os clientes. Fácil de acompanhar os tickets com visualizações, para que você possa ver apenas os tickets ou os grupos. O processo de escalonamento incorporado funciona muito bem para obter aprovações para gastar com antecedência. Simplificou tremendamente nossos esforços. Também adoro o recurso de notas particulares, para que nós (em TI) possamos ajudar uns aos outros com notas, mas há apenas uma pessoa lidando com o cliente.

Gostaria que a tela fosse um pouco mais condensada. Deseja que as seções Projeto, Versões e Alterações tenham mais recursos dos tickets, onde você pode colocar notas sobre o progresso ou pedir ajuda a outros membros da equipe em determinados itens. A Wish Solutions tinha um editor melhor. Gostaria de copiar e colar um procedimento completo do Word e ele não aceita toda a formatação ou imagem.

O Freshservice é fácil de administrar e oferece a possibilidade de iniciar em um tempo muito curto e, em seguida, melhorar as funcionalidades dia a dia. A nova interface da Web é nova e fácil de usar, tanto para administradores quanto para usuários finais.

A pesquisa de conteúdo não suporta muito enquanto você procura um tópico gerenciado em um caso anterior. Além disso, o suporte multilíngue em nomes de campos e valores de lista de opções seria apreciado se você tiver usuários finais multilíngues

Isso torna os técnicos de suporte capazes de lidar com muito mais do que você imagina. E os aspectos voltados para o cliente são um verdadeiro ponto de venda.

A facilidade de uso, os recursos de automação de autoatendimento e a flexibilidade de personalização fazem dele uma excelente opção.

Alguns recursos ausentes ao longo do caminho tornaram as soluções necessárias, mas estão abertas ao feedback e dispostas a implementar as coisas, portanto, mantenha-se em contato com frequência.

Interface de usuário amigável.

Categorias e rótulos padrão com nomes estranhos (uso sinônimo de "Tickets" e "Incidentes" para "Problemas", "Alteração" para "Solicitação de alteração", "Problema" para "Erros")