É bom no que diz respeito a uma plataforma. Houve alguns problemas no passado, eles pareciam ter aprendido com isso e feito melhorias. Eles poderiam fazer alguns ajustes na forma como tratam seus clientes e no serviço ao cliente que prestam.

Fácil de usar, ótima funcionalidade, acessível com software de leitura de tela, que é uma grande vantagem para nossa equipe. Há uma grande personalização de IVR e mensagens. Existem tantas funções e opções que ainda não utilizamos ou que pudemos usar.

Há pouca personalização com a interface do agente, os agentes não têm acesso ao painel. O serviço de atendimento ao cliente da NICE / InContact sofreu uma grande queda na capacidade de resposta e assistência a seus clientes desde que eles fizeram algumas mudanças no gerenciamento. Toda a ajuda que você poderia obter antes agora é encaminhada para uma equipe profissional que tem um custo. Definitivamente, eles não fazem você se sentir um cliente valioso. por NICE inContact em 25/11/2019 Thank you Dawn! Estamos sempre nos esforçando para aprender e fazer melhor e repassaremos seus comentários para as equipes apropriadas.

Sou um executivo de contact center especializado em soluções de tecnologia. Pesquisei, comparei, selecionei e implementei soluções na nuvem e no local, que variam de menos de 20 assentos em um único local a mais de 1,000 assentos multilíngues, localizados em vários centros e em vários países.

Infraestrutura sólida e entrega pontual.

Custos iniciais de implementação.

Quando funciona, é suave. É altamente personalizável para filas de chamadas e árvores.

O apoio é atroz; interrupções constantes e grandes (de 5 minutos a duas horas significa que todos os funcionários da central de atendimento não podem atender / fazer ligações que nos prejudicam). Recebemos um tíquete de suporte aberto mais de 6 vezes porque o suporte diz que o problema foi resolvido mesmo quando continuamos a apresentar evidências de que não foi resolvido. Problemas em andamento há 2 meses, ainda sem resolução. por NICE inContact em 25/09/2019 Olá Jonathan. O seu negócio é muito importante para nós. Entraremos em contato com sua equipe de serviço para saber mais sobre esses problemas e resolvê-los.

As soluções inContact WFO fornecem aos usuários finais produtos completamente personalizáveis ​​que permitem monitorar com precisão as partes mais essenciais do seu negócio. Ao fornecer a cada cliente e plataforma inovadora, eles conquistaram o mercado em soluções significativas baseadas em desempenho.

Soluções WFO que permitem personalizar e automatizar uma grande quantidade de métricas de quantificação. Meus produtos WFO me permitem gastar mais do meu tempo com minha equipe, em vez de revisar relatórios.

Eu gostaria que houvesse mais relatórios ad hoc e relatórios personalizáveis ​​associados à adesão ao agendamento.

Foi uma experiência positiva em geral; no entanto, se houver uma área a ser aprimorada, eu diria que são as ferramentas de relatórios. Usamos o inTouch intensamente até que ele parasse de funcionar (Fim da Vida) ... e os relatórios personalizados não têm nada para substituir o que usamos no inTouch (perto de dados de relatórios em tempo real e instantâneos em 30 minutos a cada hora ou em incrementos diários) .

1. Tempo de atividade, 2. Usabilidade e

Comunicando! Parece que demos dois passos para trás com o pacote de relatórios que o IC oferece. Usamos principalmente os relatórios / painéis do inTouch (em vez dos relatórios da IC Central) até que parassem de funcionar (fim da vida útil), e não há nada comparável nas ferramentas de relatório da IC que quase substituam os relatórios do inTouch. por NICE inContact em 2/06/01 Dolores, valorizamos o seu feedback sobre relatórios. Obrigado pela análise positiva e compartilharemos seus comentários com as equipes apropriadas.

O incontact é uma excelente plataforma escalável para expansão / integração

O suporte ao cliente geralmente é tão bom que é decepcionante quando o inContact ocasionalmente não atende ao seu próprio padrão

A experiência geral com o NICE foi positiva. Há vários itens que adoramos e outros que podem ser úteis. Um benefício é que seus engenheiros realmente recebem feedback e, se faz sentido, há uma boa chance de que seja uma atualização / melhoria futura da plataforma.

Apreciamos os vários recursos disponíveis no CXOne, como a ferramenta de previsão, agente MAX.

O que menos gostamos no software é a capacidade de atualizar em larga escala. A maioria das áreas está em uma escala de edição de um agente. Seria benéfico, por exemplo, se as agendas de intervalo pudessem ser editadas em uma exibição de nível semanal, e não por dia. por NICE inContact em 17/12/2019 Obrigado pela revisão Leonard! Passaremos seus comentários para nossa equipe.

A capacidade de trabalhar remotamente em casa, o que permite maior flexibilidade para a empresa e os funcionários, bem como a facilidade de uso do sistema para aprender a lidar com diferentes contatos - e-mails / chats / telefonemas. Este é um sistema simples e bastante direto para um novo usuário aprender e permite que os usuários sejam mais eficientes em seu trabalho.

As falhas ocasionais do sistema que deixam os usuários "presos" após a quebra de chamada ou a incapacidade de alterar códigos; quando isso acontece, um administrador precisa forçar o logoff do usuário para permitir que o sistema seja atualizado e o usuário efetue login novamente para continuar seu trabalho. Embora essas falhas sejam muito menos frequentes do que costumavam ser, ainda é um problema contínuo da plataforma. por NICE inContact em 29/10/2019 Obrigado pelo feedback. Ficamos felizes em saber que nosso software torna o trabalho remoto simples e eficiente. Estamos sempre nos esforçando para fazer melhorias e nossas equipes estão trabalhando com problemas de falha de software.

A experiência é muito boa

A opção de monitorar o número de chamadas que recebemos diariamente e ter relatórios e registros a seguir

Sinto que o InContact tem muitas instalações, mas não as conhecemos, por isso precisamos de treinamento pelo NICE inContact em 06/01/2020 Obrigado pelo seu feedabck, Diana! Entre em contato com o gerente técnico de contas do NICE inContact para obter ajuda com o treinamento. Você também pode entrar em contato conosco para obter assistência.

Adoro os painéis e os recursos de relatórios da ferramenta. Como administrador do WFM, poder extrair dados precisos que podem ser quantificados e analisados ​​é extremamente importante no meu trabalho.

Desejo que as opções automatizadas no gerente de folga permitam que a folga se baseie na equipe com intervalos, em vez de apenas um número definido de horas permitidas por dia. No geral, o tempo de folga do gerente funciona muito bem, há momentos em que algo um pouco mais específico de tipos de automação seria útil.

Configurei, operei e gerenciei vários call centers na plataforma inICE da NICE.

A plataforma NICE inContact oferece praticamente todos os recursos e ferramentas necessárias para gerenciar e operar call centers de qualquer tamanho.

Apenas algumas pequenas lêndeas para escolher: 1) Os widgets do painel são difíceis de configurar para a tela, do ponto de vista do tamanho e do posicionamento, e 2) Desejo que o inContact classifique o envoltório após a chamada de maneira diferente do tempo indisponível e 3) o faltam relatórios disponíveis para o aplicativo de URA. por NICE inContact em 25/11/2019 Obrigado por seus comentários, Jim. O feedback que você forneceu será valioso para nossas equipes de desenvolvimento.

Devo dizer que o pessoal de suporte da inContact com quem trabalhei é profissional e muito agradável de se trabalhar. Estou construindo Call Centers desde que a tecnologia cresceu a ponto de você conseguir construir Mega Centros com sucesso. Eu gerenciei Call Centers de 50 CSRs a 1200 e o inContact me permite gerenciar o site completo com muito menos pessoal de suporte no local e menos DBAs para trabalhar em segundo plano. Adoro este produto e o recomendaria a qualquer pessoa que queira um Call Center gerenciado por profissionais.

Fácil script e funcionalidade incorporados e fáceis de alterar caso os negócios mudem. Para administrar a plataforma inContact, você deve ter experiência em TI e telefonia. O sistema foi projetado para colocar mais controle diretamente nas mãos dos gerentes e supervisores. Com muito pouco treinamento, a equipe de gerenciamento pode gerenciar os negócios e obter relatórios detalhados em questão de minutos.

O uso da plataforma nos deu mais flexibilidade na maneira como lidamos com nossas chamadas e relatamos métricas de call center. No entanto, não temos certeza de que vale o preço premium pago por esta solução em comparação com o que poderíamos ter se tivéssemos atualizado nosso sistema de ACD baseado em premissas que substituímos. Pagamos mais de US $ 45 mil por mês para menos de 100 usuários e isso nem sequer é usado em todos os módulos. Também temos que pagar esse custo todos os meses, para sempre ou até escolher uma solução diferente. A premissa baseada pode ser um valor melhor para nossa operação se tivermos a chance de escolher novamente.

O software possui muitas personalizações e toneladas de recursos. A implantação e o treinamento para usuários são fáceis.

Definitivamente, existem limitações para alguns recursos no padrão e, para obter módulos e funções avançados, a solução se torna MUITO cara. por NICE inContact em 06/01/2020 Eric, obrigado por seu comentário. Entre em contato com o gerente técnico da conta se pudermos ajudar a melhorar sua experiência. Gostaríamos muito de ouvir sua opinião.

Recursos robustos de análise. A integração é relativamente fácil, isso é bom do ponto de vista dos recursos de engenharia. Boas idéias dos clientes para tomar decisões oportunas em tempo real.

Não é tão intuitivo quanto alguns gostariam. Os relatórios podem ser mais fáceis em algumas situações. por NICE inContact em 25/11/2019 Ótimo feedback! Compartilharemos seus comentários com nossa equipe! Obrigado!

O gerente de suporte técnico ao cliente é de primeira linha

A configuração do módulo Gerenciamento da força de trabalho é um pouco complicada por NICE inContact em 25/11/2019 Obrigado pela sua análise!

No geral, é um bom produto e simples de usar. Fácil de entender, com pouco ou nenhum treinamento, desde que a pessoa que o utiliza compreenda os símbolos nos telefones mais básicos do estilo de escritório.

Este software é fácil de usar e direto. A maneira como nosso departamento de TI o configura é com uma extensão / complemento / plug-in que o disponibiliza no Salesforce. Isso é ótimo porque significa que não precisamos mudar para outra guia ou janela para controlar a chamada (ou seja, aguardar, atender, desligar e transferir.), O que significa menos problemas e podemos ajudar os clientes com muito mais eficiência .

Há esse problema estranho: minha janela inContact daria alertas sobre a desconexão da Internet. Enviei para a equipe de TI que não foram capazes de resolvê-lo e eles receberam uma mensagem de volta do inContact de que o problema não estava lá e ainda acontece até hoje. Este não foi um grande problema até que uma atualização recente tenha removido o botão OKAY desses alertas, agora não posso descartá-los e tenho que esperar que eles desapareçam por conta própria. Isso geralmente leva menos de um minuto. No entanto, enquanto estiver na tela, não consigo fazer nada em minha chamada que seja frustrante.

Experiência positiva geral. Usamos o InContact há mais de 5 anos e, como resultado, conseguimos expandir nossos negócios. Fomos os primeiros a lançar o discador para PC e usá-lo extensivamente todos os dias para aumentar a quantidade de tentativas de chamadas realizadas diariamente. Uma coisa que precisa acontecer é encontrar uma maneira de reduzir a quantidade de congelamento que ocorre na plataforma. Experimentamos isso uma ou duas vezes por mês, às vezes por períodos curtos, mas às vezes por períodos mais longos, que podem afetar negativamente a produção. Além disso, continue aprimorando a ferramenta de relatório personalizada. Está melhorando a cada lançamento, mas ainda há espaço para melhorar.

Facilidade de uso quando se trata de desenvolvimento de habilidades, edições. A mistura prioritária funciona bem e nos ajuda a priorizar chamadas para agentes externos. O discador para PC funciona bem e elimina a "pausa" quando uma chamada é iniciada por um de nossos alunos

Congelamento da plataforma de vez em quando. Precisa da capacidade de criar perfis de agente onde você pode adicionar habilidades a um perfil em vez de adicionar habilidades a vários agentes. Muito tempo envolvido

Minha experiência com o software de call center inContact da Nice é que é uma solução de alta qualidade e alta disponibilidade que atende à maioria dos requisitos operacionais de call center e pode ser implementada em tempo hábil.

O software, comparado às soluções de call center baseadas em instalações herdadas, é consideravelmente mais fácil de configurar e implementar. A hora de criar novas soluções de URA e DAC é uma fração do tempo para fazê-lo no ambiente tradicional. A integração com as soluções de CRM para pop-up de tela, pesquisa de cliente de URA, gerenciamento de lista de discadores e outros serviços pode ser facilmente configurada e implementada em dias e meses. O software permite que vários tipos de mídia (voz, bate-papo, email, SMS etc.) sejam gerenciados em uma única plataforma e roteados para agentes. Obter a equipe de implementação proficiente com a ferramenta é outra vantagem.

A funcionalidade de alguns serviços não é tão profunda quanto uma solução pontual (ou seja, comparada a um serviço completo de gerenciamento de bate-papo ou e-mail), mas é mais fortemente integrada ao roteamento multicanal.

Eu gosto do NICE porque melhora continuamente. Eu o uso para acessar chamadas no contact center em que trabalho e auditar as interações dos funcionários. Houve momentos em que as atualizações aconteceram e isso diminuiu a velocidade, mas foi corrigido com o tempo. Gosto de que as chamadas sejam salvas com boa qualidade e que, se necessário, a vida útil delas poderá ser prolongada se forem definidas para serem carregadas por um período específico de tempo. O player é flexível e permitirá que você se mova na interação sem precisar começar a ouvir tudo novamente. Gosto que a velocidade da chamada possa ser modificada, o que pode ajudar na auditoria da eficiência.

Às vezes, é lento e, quando o tempo limite se esgotar, talvez seja necessário recarregá-lo, pois a inserção de suas credenciais nem sempre permitirá que o trabalho seja acessado novamente. Também achei problemático que, quando carregamos formulários, a fonte do formulário não pode ser ampliada; portanto, se as letras são pequenas, podem ser difíceis de ler. por NICE inContact em 06/08/2019 Oi Elias. Obrigado pelo maravilhoso feedback! Estamos muito satisfeitos em saber que você está acompanhando nossas atualizações e recursos mais recentes. Estamos sempre nos esforçando para melhorar o NICE inContact, por isso compartilharemos seus comentários com nossa equipe.

Estou muito satisfeito com o inContact CXone

A facilidade de uso, a interface do usuário e os relatórios

Eu não gostava de thin agent, não era bom para o email, mas o MAX é algo diferente, muito melhor funcionalidade de email do NICE inContact em 10/10/2019 Obrigado pelo seu feedback, Jelena. Que bom que você gosta de usar o MAX como parte do CXone.

No geral, estou feliz com o InContact. A única coisa que desejo é que o suporte tenha sido mais útil no que diz respeito ao uso dos recursos, e por que a discrepância flagrante nos números de relatórios de dois relatórios separados parece que eles deveriam estar relatando a mesma métrica. (Ver resposta dos contras, acima)

É relativamente simples treinar minha equipe sobre como usá-lo. A maioria dos recursos é amigável. O layout parece bom e é funcional. é confiável e consistente. Não me lembro de falhas no software ou de problemas que afetaram nossa capacidade de ajudar os clientes a qualquer momento. Isso é muito mais do que posso dizer para outros programas de software que usamos. Sinto que sou informado sobre as próximas manutenção ou problemas e os prazos esperados para a resolução.

Quando penso no que não gosto no InContact, apenas uma coisa vem à mente. Tentei encontrar uma maneira de obter um relatório preciso sobre chamadas abandonadas. Costumava haver um relatório de conformidade com a taxa de abandono, mas isso se foi. Então, usei o relatório Skill Performance. Mas os números pareciam errados. Então eu puxo o Histórico de contatos e seleciono os abandono para mostrar. E nas datas em que eu estava olhando, os números eram muito diferentes. O desempenho da habilidade mostrou algo como 80 abandono, o que seria muito alto. O Histórico de contatos mostrou algo como 5 abandono. Esse número parecia baixo. Ainda não sei qual relatório, se houver, está correto e por que eles seriam tão diferentes. Pedi ajuda e o representante não podia realmente me dizer por que a diferença estava correta. Então eu fui para minha pessoa interna de TI, que também não sabia. Portanto, esse é apenas um problema, mas é MUITO frustrante. Também não consigo descobrir como encontrar abandones pré-que e ninguém foi capaz de me ajudar com isso também. por NICE inContact em 17/01/2020 Obrigado Lindsay. Temos o prazer de ouvir suas experiências positivas e seus desafios com os relatórios. Passaremos seus comentários para a equipe de suporte.

Passei muito tempo pesquisando soluções de software no setor para criar uma integração completa com nossa plataforma de software. Durante o processo de vendas, o vendedor fez declarações que não eram precisas. Fui levado a acreditar que meus custos seriam constantes por usuário e isso acabou sendo uma mentira.

Dá flexibilidade para escrever seus próprios scripts, se você tiver o conhecimento necessário para fazê-lo. Caso contrário, você está pagando.

Muito longo e complicado de configurar

Isso ajuda a manter a confiabilidade elevada quando é acionado um alarme sobre as diferentes atividades que estão por vir.

É fácil de usar. É fácil acompanhar todas as atividades que você agendou para esse horário (intervalos, almoço, treinamento etc.). Se você precisar editá-lo, poderá fazê-lo facilmente, em vez de precisar encontrar um gerente ou algo assim.

Não consigo encontrar nada que não goste até agora. Eu sempre o usei sem precisar que mais ninguém mudasse as coisas. por NICE inContact em 06/01/2020 Ótima revisão! Obrigado, Tiffany!

No momento, estamos tentando obter um número gratuito de provisão. Não entendo por que nosso TAM não explicou que poderíamos fazer isso através do inContact. Em vez disso, ela apenas nos deixou correr sem explicar. Além disso, ela não é muito proativa.

Facilidade de vendas e instalação

Suporte e acompanhamento inconsistentes: desejo que meu gerente de contas técnicas de suporte seja mais informativo sobre os prazos de resposta para gerenciar nossas expectativas. por NICE inContact em 17/01/2020 Olá Ruth, Obrigado pela sua avaliação. Compartilharemos seus comentários sobre sua experiência com nossos líderes.

Tivemos um começo MUITO difícil. Acredito que a maioria dos problemas ocorreu com nosso gerente de implementação. Reescrevi e consertei principalmente os scripts do estúdio e eliminei a maioria dos problemas de roteamento. Eu gosto muito da disponibilidade universal do Soft phone para ser usado de qualquer lugar e que você pode usá-lo na maioria dos navegadores e sistemas operacionais. O discador automático é definitivamente o melhor programa do produto. A penetração da lista e os relatórios facilitam o alcance de mais pacientes / clientes sem atraso / atraso entre alcançar a pessoa e falar com ela.

Os recursos disponíveis são ótimos. Mãos à obra, o melhor discador automático que já experimentei, mas a instalação e o teste levarão várias semanas para ajustar sua preferência. Fazer login de qualquer lugar é muito benéfico. Sempre atualizado para tornar o produto novo e inovador. Produtos completos disponíveis. Balcão único para QR, WFM, softphone e Previsão. Embora o programa exija muita solução de problemas e manutenção, admito que ele não desce com muita frequência.

Taxas de implementação para qualquer coisa que você queira fazer. Para algo tão simples como uma resposta por SMS para avançar no bate-papo. Existem custos e taxas para tudo, até o níquel e a moeda de dez centavos. Isso nos levou a desenvolver nosso próprio servidor para armazenar chamadas (devido aos custos de armazenamento), nosso programa QR é de terceiros e nosso programa de bate-papo agora. Começamos com o Uptivity, que está sendo descontinuado em 3/12/31. O novo programa que eles sugeriram foi um aumento muito grande no preço. Então fomos com uma empresa separada para nossas necessidades de QR. O retorno é muito lento para complementos e alterações / recursos solicitados. Eu recomendo um contato principal bem versado com o conhecimento em programas de construção, telefonia / estúdio e acesso / segurança do usuário para ser uma pessoa pessoal. Isso economizará tempo e dinheiro a longo prazo. Um programa que está sempre sendo ajustado requer várias atualizações. As atualizações podem afastar os negócios e causar erros / problemas para vários usuários. Normalmente, anulo minha semana sempre que um novo lançamento está próximo, para que eu possa ajudar a solucionar problemas. por NICE inContact em 2019/25/11 Obrigado pela revisão detalhada, Rob! Estamos sempre nos esforçando para melhorar e passaremos seus comentários para nossa equipe de desenvolvimento. Ficamos felizes em saber que o discador automático está funcionando bem.

Minha equipe gerencia um mini call center composto por 5 especialistas que gerenciam as chamadas recebidas da nossa rede de fornecedores ao longo do dia. Durante os dias de grande volume, as chamadas são repetidas entre os especialistas, a fim de evitar a perda de chamadas e exigir que um fornecedor deixe uma mensagem de voz. Esse software foi fácil para nosso departamento de TI fazer a transição entre chamadas em loop e processos de chamada padrão. Acredito que esse software possa crescer com sua empresa, independentemente de você ter 5 funcionários ou 500.

Software principalmente confiável com excelente qualidade de som

Quando o sistema está inoperante, as chamadas perdidas são perdidas

Acredito que somos o maior cliente que o contato tem. Eles forneceram personalização para nossos negócios de telefonia, o que permitiu uma taxa de fechamento aprimorada, roteamento de chamadas simplificado e análise de dados para melhorar nossos negócios.

Eu adoraria poder hospedar nossas comunicações com agentes no software. Olá, e obrigado por reservar um tempo para publicar sua avaliação e por compartilhar os bons resultados que você está recebendo para apoiar seus objetivos de negócios. Passaremos sua sugestão para a nossa equipe de desenvolvimento de produtos. Você também pode conferir um novo recurso em nossa comunidade de clientes para enviar idéias de produtos nas quais toda a comunidade possa votar. Agora, temos mais de 28 clientes envolvidos. Se você não se inscreveu, vai querer começar. Você pode se registrar on-line com suas credenciais do NICE inContact Central aqui: community.niceincontact.com. Para obter assistência adicional com o registro, entre em contato conosco em [email protected] Mais uma vez, obrigado por reservar um tempo para nos enviar seus comentários. Estamos ansiosos para inovar juntos!

Usando o InContact, sou capaz de manter todos os funcionários do serviço ao cliente ocupados usando uma única interface. Eles alternam perfeitamente entre telefonemas, bate-papos e e-mails. Podemos alterar facilmente as prioridades de cada agente ou método de contato para equilibrar nossa carga de trabalho, mantendo os tempos de contato baixos e também mantendo os agentes envolvidos.

Interface fácil

Em alguns casos, é necessário um programa de softphone pelo NICE inContact em 10/10/2019. Estamos felizes em saber que nosso software está ajudando você e sua equipe a trabalhar perfeitamente em vários canais. Obrigado pelo seu feedback!

Nossa empresa começou a usar o InContact há três anos para começar a gerenciar as expectativas e os KPIs que estabelecemos para nossos agentes de contact center. Fui contratado apenas para esse fim, como uma maneira de gerenciar esta plataforma e garantir que estamos obtendo a produtividade prometida. O InContact não apenas cumpriu as promessas, mas também pude utilizar o sistema para fazer outras coisas, como criar novos scripts para ajudar na coleta oportuna dos recebíveis. Conseguimos quantificar o rápido aumento nas conexões certas, o que ajudou a diminuir significativamente o DSO. Reduzimos o número de funcionários porque a plataforma ajudou a ditar o dia do agente usando as várias campanhas. No início, nossos agentes realizavam de 25 a 40 ligações diárias, quando implementamos o InContact, que aumentou para 140-200 ligações diárias. Eu recomendaria definitivamente a outras empresas !!

Facilidade de uso, capacidade de se ajustar à nossa empresa em crescimento

Comunicação quando houver problemas conhecidos

A facilidade de uso tem sido particularmente importante para nós. Sua funcionalidade nos permite usar os dados de novas maneiras para nos tornarmos mais eficientes como empresa. Além disso, nossos agentes são capazes de alternar perfeitamente entre receber chamadas e chats conforme o volume de entrada exigir. O produto Studio nos permite fazer pequenas alterações nos scripts de IVR e no roteamento de chamadas sem sermos especialistas em programação.

Algumas das funções de relatório podem ser difíceis de manobrar ou estruturar, mas uma vez que você esteja familiarizado, realmente existem poucos problemas com os quais lidamos. É apenas uma questão de usar o produto e usá-lo em seus pontos fortes.

No geral, tem sido uma plataforma Omni Channel estável, embora funcione, mas pessoas que têm conhecimento e realmente se preocupam com os clientes.

Plataforma bem pensada e designada. Altamente confiável. Rico em recursos. Melhor equipe de suporte do setor. Nosso representante técnico de gerente de contas é um dos melhores do mercado.

O licenciamento de softphone foi um problema, mas agora foi eliminado e substituído por um telefone integrado WEBRTC. por NICE inContact em 25/11/2019 Thank you, Rick! Nós nos esforçamos para ser confiáveis ​​e estamos felizes por atender às suas expectativas.

Estamos no inContact desde 2013. Nosso início inicial foi muito difícil. Tivemos várias alterações de equipe / contato na inContact, informações e instruções inconsistentes / conflitantes e documentação deficiente. Desde então, o inContact mudou completamente isso. Isso se deve em grande parte aos excelentes esforços de nosso gerente técnico de contas e sua equipe. Seu apoio é excelente e o tempo de resposta é ótimo. As atualizações feitas na Base de Conhecimento e as atualizações tecnológicas ajudaram a tornar o inContact algo que eu recomendo.

O suporte do gerente técnico de contas tem sido excelente. Recursos funcionam bem.

Sua interface precisa ser responsiva / compatível com dispositivos móveis e os relatórios podem ser um pouco mais fáceis de usar.

Precisávamos de uma solução VOIP confiável para um parceiro de alto volume de chamadas e o inContact se encaixava bem

Os relatórios são excelentes, posso personalizar tudo o que preciso e enviar as informações para o meu email diariamente. Também gosto muito de como as permissões são personalizáveis ​​para meus grupos de agentes.

Honestamente, há muito pouco a não gostar. por NICE inContact on 17/12/2019 Obrigado, Ryan! Ficamos felizes em saber que você está satisfeito com o NICE inContact.

No geral, a solução é confiável, com algumas pequenas falhas que nos impactaram principalmente quando uma atualização do sistema foi enviada.

Apreciou mais a capacidade de acessar esta solução remotamente

Incapacidade de personalizar em tempo real - a maioria de nossas alterações de script requer serviços profissionais da NICE inContact em 25/09/2019 Olá Jonathan. Estamos felizes em ouvir seus comentários. Obrigado por nos rever!

O uso do softphone CXone ajudou a melhorar o tempo de resposta de chamadas de nossos agentes e facilitou a solução de problemas de comunicação através do InContact, uma vez que todos estamos usando o mesmo sistema.

Eu realmente aprecio a capacidade de extrair informações para relatórios sobre chamadas de agentes, comportamentos de agentes e estatísticas de uso de chamadas / horas. Sendo capaz de extrair essas informações, vamos encontrar e resolver problemas que ocorrem no momento em que um supervisor não é capaz de observar ativamente o que cada agente está fazendo e oferece aos supervisores a flexibilidade de trabalhar em muitas tarefas ao mesmo tempo.

Existem algumas preocupações significativas de estabilidade. Agentes que relatam que o servidor não aceitou uma senha salva várias vezes e a aceitaram na quinta tentativa, sendo as credenciais do softphone atribuídas a um segundo agente, o que não permite que as chamadas sejam feitas para licenciar a revogação, interrupções por várias horas em um tempo (embora aconteçam com pouca frequência). por NICE inContact em 29/10/2019 Andrew, muito obrigado pelo seu feedback! Passaremos seus comentários para nossa equipe.

Trabalhar em um call center para vendas internas exigia uma tecnologia incrível que nos permitisse realizar nosso trabalho com eficiência. Esse software permitiu isso e se integrou perfeitamente ao nosso CRM no momento mais conveniente. Amo este software!

Não tive nenhum contras sobre o discador automático, não tive muitos soluços ao usar este sistema!

Gostamos de contato, mas somos uma empresa menor e tudo custa dinheiro e não sei se estamos tirando tudo do que estamos pagando atualmente.

Gosto de poder usar o stuido na maior parte para melhorar minha central de atendimento sem muito trabalho extra.

Eu acho que não conheço todos os recursos que acompanham o contato, você pode arrastar o email para o grupo, como funciona a chamada de volta. por NICE inContact em 06/01/2020 David, obrigado por seus comentários. Sugerimos que você entre em contato com o gerente técnico da conta para obter ajuda e entender todos os recursos do produto. Certamente ajudará.

A plataforma InContact é muito confiável, customizada e pode se integrar a outros serviços e CRMs como o Salesforce. Além da principal funcionalidade do ACD, a plataforma incorpora opções para relatórios históricos e em tempo real, opções integradas de softphone e ferramentas de relatório para dados e controle de qualidade.

Às vezes, as atualizações na plataforma podem causar pequenas falhas que geralmente são corrigidas na próxima versão do software ou os principais problemas são resolvidos imediatamente. Eu apenas sugeriria gastar mais tempo testando falhas, antes de implantar atualizações. por NICE inContact em 06/01/2020 Muito obrigado, Roy! Passaremos seus comentários para as equipes apropriadas para consideração.

Quão fácil foi a implementação, como é fácil configurar e treinar agentes.

Nenhuma, eu realmente gosto de trabalhar com esta empresa. por NICE inContact em 06/01/2020 Obrigado, Romina! Também gostamos de trabalhar com você!

No geral, é um aplicativo fácil para o usuário e eu gosto do aspecto do email. Desejamos que houvesse um recurso de email automatizado no qual pudéssemos salvar modelos.

Facilidade de uso, opções de email, opções HTML no email, a capacidade de entrar em qualquer lugar.

Falhas com muita frequência, as funções de administrador não são muito fáceis de usar e algumas falhas. por NICE inContact em 06/01/2020 Obrigado, Robert. Para quaisquer recursos que você gostaria de ver adicionados, não hesite em fornecer sugestões em nossa comunidade de clientes em community.niceincontact.com. A equipe ficará feliz em levar suas idéias em consideração.

Rápido para aprender

Os detalhes oferecidos para descobrir o caminho dos contatos, o processo simples de escalada de problemas e a eficiência da configuração dos usuários e dos elementos da ACD são os melhores que eu já lidei nos meus 25 anos de suporte por telefone da ACD. Nosso TAM é incrível e conhece as coisas dela.

Devido à estrutura aberta para acessar tantos detalhes, leva tempo para analisar o que tudo significa. A integração com o Salesforce é maravilhosa, mas parece um desafio para evitar erros diários; frequentemente limpando cache e cookies ... Eu sei que isso tem muito mais a ver com a rede da 3M e o Salesforce, mas todo mundo pensa que é o telefone que causa o problema.

Estamos reduzindo o tempo manual de contato com os clientes com atualizações de pedidos, pedidos em atraso e atrasos. Podemos enviar um email ou SMS para vários clientes e isso libera minha equipe para ajudar os clientes de voz rapidamente.

Adoro o roteamento omnichannel, que permite rotear a experiência do cliente através do canal adequado para que o cliente seja assistido e a caminho. Usamos voz, SMS, bate-papo e e-mails diariamente para proporcionar uma ótima experiência ao cliente.

Não é que eu não goste da parte da automação e da IA; é que não a estamos usando no momento e adoraria adicionar a IA. Estamos procurando adicionar AI em 2021, por NICE inContact em 06/01/2020 Obrigado por seus comentários, Kim!

No geral, tem sido produtivo, a integração NICE-incontact permite que nossos agentes realizem suas tarefas em tempo hábil, o que corresponde ao horário de trabalho designado ao longo do dia

O Incontact fornece ao nosso call center a capacidade de fazer chamadas de entrada / saída, para que nossos agentes possam manter contato com nossos acordos de nível de serviço com vários fornecedores OEM. Prefiro a sua interface fácil de usar que permite que o usuário médio navegue sem problemas pelo painel do agente ao se apressar para fazer chamadas e concluir tarefas.

Acho que a janela do agente Incontact fica com defeito às vezes em que alguns botões não respondem. Às vezes, precisamos fechar a janela inteira e reiniciar o painel do agente para voltar a funcionar. por NICE inContact em 06/01/2020 É bom saber sobre sua experiência. Obrigado, Niru!

No geral, eu gosto da facilidade de uso com este sistema para atender chamadas de clientes e poder processar dados com eficiência.

Gostei da facilidade de uso com este software. Ser capaz de receber chamadas com eficiência com a notificação de chamadas é bom e útil, para que você não perca nenhuma ligação. Também gosto da visibilidade de entender para onde as chamadas estão sendo encaminhadas e os respectivos status.

Eu não gostava de quando o sistema atrasava. Isso não acontecia com frequência, mas quando mostravam as informações seriam dados imprecisos e, às vezes, atualizar ou até sair e limpar o cache ajudaria. por NICE inContact em 06/01/2020 Obrigado Renae! Compartilharemos seus comentários com as equipes apropriadas.

Gostamos porque é um produto sólido de VoIP que utiliza um codec de baixa largura de banda, sem sacrificar a qualidade.

Algumas das configurações não são anunciadas e configuráveis ​​apenas no lado do servidor. Por exemplo, a resposta automática nem sempre fica fixa quando o agente altera a configuração. Temos que contratar o suporte ao cliente do Contact para fazer essa alteração nas definições de configuração do servidor. Isso é irritante. por NICE inContact on 25/11/2019 Erik, agradecemos o feedback específico. Passaremos para as nossas equipes de produtos. Obrigado pela revisão.

O NICE inContact CXone levou um tempo para se desenvolver, mas, em última análise, fornecerá à nossa empresa a capacidade de realizar mais mergulhos em nossos dados para oferecer um melhor serviço aos nossos clientes.

A CXone permitiu à nossa empresa capturar uma imagem melhor de nossos níveis gerais de serviço em todo o nosso departamento. O uso de novos painéis fornece a todos acesso fácil às informações importantes que precisamos ter durante o dia.

O software de gravação de chamadas está um passo atrás de outros líderes do setor, permitindo uma experiência mais personalizada e interativa para o controle de qualidade e o usuário. por NICE inContact on 25/11/2019 Justin, estamos sempre trabalhando para melhorar nossos produtos e agradecer seus comentários. Estamos felizes em ver que a CXone ajudou a dar visibilidade a todo o contact center.

O InContact nos permitiu aumentar a flexibilidade no tratamento de contatos em vários sites. Conseguimos utilizar funcionalidades que permitem aos nossos agentes conhecer o hóspede que está ligando e o motivo do contato. Como qualquer ferramenta, existem prós e contras. Tivemos que adaptar algumas de nossas práticas de negócios à ferramenta. É bom, sem trocadilhos, ter todas as nossas ferramentas em uma plataforma (ACD, Qualidade, Relatórios, WFM, etc.).

O InContact nos permite utilizar nossa equipe global para garantir que nossos convidados recebam um tempo de resposta rápido para suas ligações, e-mails e bate-papos. Podemos capacitar e formar funcionários de nossos agentes em vários locais para aumentar a eficiência. O software foi fácil de aprender e adaptar aos nossos usuários quando trocamos. A ferramenta nos dá acesso a dados em tempo real e histórico necessários para tomar decisões e operar com eficiência. Podemos ter várias ferramentas (WFM, Qualidade, ACD, Relatórios etc.) em uma plataforma.

Capacitamos agentes com habilidades de voz e digitais (email e chat). Como o InContact trata o bate-papo como um tipo de mídia digital, ele encaminhará bate-papos e chamadas telefônicas ao mesmo tempo, o que é desafiador e limita nossa capacidade de utilizar o recurso omnichannel como gostaríamos. Sem a propriedade do caso no email, cada resposta após o email inicial pode ser direcionada para um agente diferente, o que cria desafios com a continuidade da comunicação. Os relatórios por email foram e continuam sendo um desafio. É difícil ver quantos emails foram tratados em um determinado dia se o email foi tratado em um dia diferente do que quando entrou no sistema. por NICE inContact em 25/11/2019 Obrigado pela sua análise detalhada. Estamos sempre trabalhando para melhorar nosso software. Passaremos suas informações valiosas para nossas equipes de desenvolvimento.

Facilidade de roteamento de chamadas

Não é intuitivo / precisa de suporte se o suporte de TI não estiver no local pelo NICE inContact em 17/12/2019 Obrigado pelo seu feedback, Eileen. Passaremos seus comentários para nossa equipe de produtos.

Ao iniciar o processo de configuração de nosso sistema e estabelecer nossas integrações, os profissionais de tecnologia que estavam nos ajudando fizeram o possível para nos dar tudo o que solicitávamos. As ações de relatórios e chamadas ao vivo são muito convenientes e úteis diariamente.

A melhor característica do nosso sistema inContact é a geração de relatórios e o rastreamento ao vivo que eu uso diariamente. O painel fornece muitas informações personalizáveis ​​que nos permitem rastrear todos os nossos funcionários. Um desses itens do painel é a Lista de agentes que nos permite ouvir ativamente chamadas, orientar ou assumir chamadas enquanto elas estão acontecendo. Esse é um recurso muito útil para um call center em crescimento que está treinando novos funcionários.

Existem alguns problemas de integração que encontramos. São correções relativamente fáceis quando acontecem, mas é um problema persistente que encontramos. por NICE inContact em 25/11/2019 Excelente feedback, Derek! Ficamos felizes em saber que os relatórios estão ajudando você no seu dia-a-dia e envolvendo seus agentes. Enviaremos seu feedback sobre os problemas de integração à nossa equipe de desenvolvimento. Obrigado!

É realmente fácil começar a operar, fazer modificações em tempo real e gerenciar todos os nossos canais de comunicação. Isso nos tornou muito mais eficientes

Pode ser um pouco caro por mês com os complementos. Se você ficar de olho, poderá gerenciar bem seus custos. por NICE inContact on 25/11/2019 Estamos felizes em saber que é fácil de usar, Dustin!

A facilidade de uso é fantástica. O layout é agradável e limpo. No geral, acredito que seja uma ferramenta essencial para administrar um call center e gerenciar funcionários.

NICE inContact, fornece todas as necessidades para executar e gerenciar um call center em um aplicativo. O relatório é detalhado e preciso. Você pode agendar determinados relatórios para execução e envio à equipe diariamente, semanalmente e mensalmente. Você pode assistir e gerenciar toda a sua equipe a partir do Dash personalizável.

Às vezes, você pode desconectá-lo se você tiver várias guias abertas e estiver inativa em uma por muito tempo. por NICE inContact em 29/10/2019 Obrigado pela revisão! Ficamos felizes em saber que gerenciar o seu time e executar relatórios é mais fácil com o nosso software.

Eu amo o fato de como é fácil de usar

Eu gosto do fato de que você pode usar e-mail, bate-papo, voz. Você também pode olhar em uma plataforma. Também gosto do fato de que você pode gerenciar a gravidade da conta na qual será respondida primeiro. Eu amo o fato de que isso pode ser usado em casa, pois é conveniente e eficiente.

Às vezes, ele não grava uma chamada e sempre é uma que eu preciso revisar. Às vezes, também não grava. por NICE inContact em 29/10/2019 Obrigado pelo feedback Jessica! Estamos felizes por ser fácil de usar e eficiente para você.

Adoramos usar o inContact NICE em nossa organização!

Gosto que você possa acessar com facilidade registros de chamadas, horários indisponíveis e relatórios de agentes em um único local.

A caixa MyAgent não fica visível durante o trabalho em outras páginas, então eu tenho que modificar o tamanho das páginas em que estou trabalhando ou ir e voltar entre as páginas para poder ficar de olho na fila. por NICE inContact em 29/10/2019 Obrigado pela revisão! Enviaremos seus comentários para nossas equipes, pois estamos sempre nos esforçando para fazer melhorias. Estamos felizes por estar funcionando bem para você!

Eu trabalho com o InContact intimamente, do agente voltado para o roteamento de back-end. Este software fornece uma interface gráfica do usuário muito agradável, facilidade de uso e nunca deixa de fornecer qualidade e desempenho geral em todos os aspectos. Ser capaz de confiar verdadeiramente em uma solução de contact center para entregar como prometido é inexistente ... a menos que você use o InContact.

Como viemos da Central para o USERHUB, houve uma falta nos Relatórios de GQ (apenas três relatórios) e fomos desafiados por os Planos de Qualidade não poderem substituir as chamadas se elas não forem adequadas para o formulário designado para esse plano. Há um lançamento programado para o nosso cluster em 3 de outubro, que nos dará a função que é ótima.

É fácil entrar no InContact e atender chamadas ou alterar seu estado. Também é muito versátil, com muitas personalizações e uma quantidade razoável de opções de relatórios. Ele permite ver o estado atual de todos os contatos e agentes que estão conectados à plataforma. A capacidade de configurar disposições para ver um resumo do que cada contato tratou é muito útil, assim como a capacidade de obter facilmente o ID do chamador para chamadas, caso a chamada seja interrompida.

O console Max poderia usar melhorias - de várias maneiras, é melhor do que o antecessor (Thin Agent), mas minha maior dificuldade é não poder ver facilmente quais são as chamadas na fila rapidamente. Algumas das opções de relatório também podem ser aprimoradas. Alguns recursos são um pouco desajeitados e podem ser otimizados pelo NICE inContact em 29/10/2019 Obrigado pelo feedback construtivo. Ficamos felizes em saber que o software está funcionando para você e transmitiremos seus comentários sobre as melhorias necessárias para as equipes apropriadas.

Esse softphone facilita a conexão e a configuração de novos agentes, sem a necessidade de configurar um telefone fixo ou algum outro tipo de telefone. Permitir que eles usassem esse sistema simplificou a implantação do inContact e de um agente remoto!

Esse sistema facilita o gerenciamento de nossa central de atendimento, agentes e controle remoto / trabalho dos agentes domésticos, tudo em um só lugar - oferecendo uma ampla seleção de recursos e serviços.

De vez em quando, o site demora a carregar ou fica lento. Geralmente, leva apenas alguns minutos e o logoff e logon resolverá o problema. Eu nunca tive que entrar em contato com o suporte (no momento em que eu ligaria, ele teria sido resolvido) por NICE inContact em 29/10/2019 Estamos felizes em saber que podemos ajudá-lo a gerenciar uma força de trabalho remota. Pedimos desculpas pelo atraso. Estamos sempre nos esforçando para fazer melhorias e repassaremos seus comentários para as equipes apropriadas.

O InContact nos ajudou a melhorar os relatórios no call center e na tomada de decisões baseada em dados.

O processo de implementação foi simples. Sua pasta de trabalho de coleta de dados é projetada de maneira que os requisitos de dados sejam mapeados de maneira a evitar os problemas mais comuns nas implementações. Claro, sempre há soluços, mas a equipe estava sempre pronta para ajudar. Somos uma SMB e os executivos que nos foram designados eram na verdade da AnswerX, que foi adquirida anteriormente pela InContact. Isso exigiu um custo adicional, mas ofereceu orientações mais próximas.

A modificação de scripts e fluxos de trabalho no IVR é possível, mas na maioria das vezes eles esperam que você solicite assistência e faça com que o Executivo trabalhe nele. Outras URAs tornam mais intuitivo e visualmente atraente para os clientes gerenciarem a si mesmos. por NICE inContact em 10/10/2019 Muito obrigado pela revisão e feedback produtivo! Ficamos felizes em ajudá-lo a melhorar os relatórios, mas estamos sempre procurando fazer melhor. Enviaremos seu comentário sobre as URAs para nossa equipe.

Trabalhando no WFM, eu uso essa ferramenta constantemente. Ele fornece as informações necessárias para executar minha tarefa diária com facilidade. É uma ferramenta muito funcional e diversificada em diferentes áreas em que preciso visualizar e coletar dados.

A facilidade de navegação do sistema. As informações que o sistema fornece sobre medidas em tempo real.

A funcionalidade do processo de qualificação. por NICE inContact em 10/10/2019 Muito obrigado pela sua análise! Ficamos felizes em saber que nosso software de call center está ajudando você a obter os dados necessários para realizar seu trabalho sem problemas.

Usamos o NICE inContact, mas não sei o que é o CXone.

1) Confiabilidade 2) Joga bem com o Salesforce

Nenhuma funcionalidade de retorno de chamada, a gravação de chamadas é sombria (não há como identificar quem é o chamador), nenhuma funcionalidade de bate-papo, os relatórios não são ótimos. O maior déficit é a falta de chamadas integradas ao salesforce. por NICE inContact em 10/10/2019 Lee, obrigado pela sua análise. Se você tiver a chance de participar de nossa conferência de usuários na primavera, Interactions, geralmente há boas sessões de treinamento para scripts. Pode ser benéfico para você.

No geral, foi uma experiência medíocre. O apoio e o Tams foram ótimos. O sistema de chamada foi ótimo. O bate-papo é lixo.

Múltiplas APIs para integração do SalesForce, exportação de dados, o nome dele. O sistema telefônico funciona muito bem com um bom áudio de chamada. Equipe de suporte ao cliente atenciosa e qualificada e rápida para cuidar de você. Um sistema de relatórios MARAVILHOSO. Você pode criar relatórios personalizados ou usar os relatórios em lata deles com quase todas as informações que você poderia solicitar. Seus TAMS são ótimos para trabalhar.

O sistema de bate-papo teve problemas após problemas. Apenas recentemente começou a funcionar corretamente e nosso contrato está quase terminando. O suporte técnico é um dos piores que já lidei. Eles são indiferentes / antipáticos. Eles são rápidos em apontar o dedo para outro lugar, em vez de abordar o problema real e ajudar a resolvê-lo. por NICE inContact on 01/10/2019 Olá Ron, Estamos felizes por você ter tido algumas experiências positivas. Estamos trabalhando com nossa equipe de suporte técnico para melhorar.

Fácil de implantar, fácil de administrar. Esta é a aplicação perfeita para um centro de contato médio a pequeno.

A facilidade de uso também pode significar perda de granularidade de controle em determinados espaços. No entanto, a facilidade de uso compensa essas preocupações. por NICE inContact em 01/10/2019 Obrigado pela sua excelente revisão. Estamos felizes por você achar o CXone fácil de usar em seu contact center.

Usando para suporte omnichannel

Altamente personalização. Pode fazer alterações em tempo real sem tempo de inatividade.

Tire algum tempo para aprender. Necessita de conhecimentos básicos de programação pelo NICE inContact em 25/09/2019 Obrigado por dedicar um tempo para nos fornecer seus comentários, Mohit! Nos agradecemos!

Os problemas de implementação inicial foram resolvidos e agora estamos em um modo mais sustentável. Os problemas diminuíram e estamos indo bem.

SaaS e seus recursos de integração com outros produtos NICE, como WFM, RTAM e Analytics.

O fornecedor ainda opera como 3 empresas separadas. por NICE inContact em 30/08/2019 Olá Lisa, Obrigado pela sua análise. Ficamos felizes em saber que você está tendo uma boa experiência. Compartilharemos seus comentários com nossas equipes.

Houve um tempo em que senti que estava perdendo algum controle, abandonando todo o equipamento físico em nosso contact center e movendo tudo para a nuvem. Eu superei isso rapidamente quando começamos a melhorar as pontuações de qualidade, produção e pesquisa e a eliminar o tempo de inatividade.

Eles têm uma solução para praticamente ter uma solução para qualquer tarefa ou iniciativa que você tenha em seu contact center. Você não precisa comprar todas as ferramentas; você pode comprar apenas o que precisa. Seus engenheiros e gerente técnico são bons no que fazem e nos ajudaram a projetar soluções para uma variedade de desafios.

Se você é novo na tecnologia da nuvem para centros de contato, há muito o que acompanhar. Você terá que estudar e treinar. A maioria dessas ferramentas é fácil de usar, mas em alguns casos você precisa de tempo para se acostumar a usar a tecnologia. Você precisa fazer muitas perguntas e garantir que os gerentes de contas técnicas entendam completamente seus negócios, para que possam fazer parceria com você no design de ferramentas e soluções que funcionem para você.

No geral, acho que o NICE Workforce Management é o melhor software WFM que usamos.

O gerenciamento da força de trabalho da NICE é muito útil quando se trata de agendamento de associados e gerenciamento de solicitações de folga. Ele permite que você veja suas equipes em um só e faça modificações no agendamento delas diretamente na mesma tela.

Tivemos algumas dificuldades com o NICE nos últimos anos em que o usamos. Conseguimos resolvê-los, no entanto, foi bastante frustrante no momento em que tentamos solucionar problemas com solicitações de folga e não conseguimos localizar associados que foram colocados incorretamente em equipes pela nossa equipe do WFM.

Antes de utilizar um software de call center, fornecemos os números de telefone dos membros de nossas equipes individuais aos clientes. Isso criou vários problemas que eram insustentáveis ​​à medida que a organização crescia. Começaram a surgir reclamações de clientes de que não estávamos acessíveis por telefone, que os correios de voz não eram retornados em tempo hábil ou não existiam dados disponíveis para avaliar o desempenho da equipe e os requisitos adicionais de recursos. O InContact resolveu a maioria desses problemas e agora podemos avaliar não apenas os pontos acima, mas também categorizar as chamadas por meio de disposições usadas para melhorar o roteamento de chamadas. No entanto, não há nenhum relatório que realmente inclua os três campos de disposição. Somente a disposição principal e os comentários da disposição estão disponíveis em relatórios de dados personalizados ou em lata, a disposição secundária pode ser revisada apenas para cada chamada individualmente no relatório do histórico de contatos.

Nossa empresa atualizou o InContact há alguns anos da TASKE. Como administrador do sistema local de um de nossos sites que usa esse software, forneço relatórios de dados a todas as equipes, adaptadas às suas necessidades específicas. A quantidade de dados brutos que podem ser extraídos do InContact é enorme e é muito útil para a operação e avaliação e otimização do desempenho individual.

Para nossa unidade de negócios, a transferência de chamadas não é apenas ineficiente, mas também não é vista como um bom atendimento ao cliente. Não há relatórios fáceis de usar disponíveis, nem enlatados nem personalizados, que permitiriam uma avaliação simples das chamadas transferidas que podem ser revisadas. Além disso, nossa principal unidade de negócios executando o InContact está localizada em outro fuso horário. Trabalhando com o Suporte InContact, não há como solucionar alguns problemas de fuso horário ao definir o horário de operações de nossas unidades locais. Quando tento substituir nosso horário normal de operações para fechar as filas, digamos uma hora entre 2:3 e 4:2 CST, tenho que definir o horário final para 2:4 EST. Isso seria menos confuso se a substituição não exibisse o horário de fechamento incorretamente do meu lado, pois a notificação e a contagem regressiva dirão que atualmente são XNUMX:XNUMX e que a unidade de negócios está fechada por duas horas até as XNUMX:XNUMX.

Verdadeiramente uma experiência fabulosa. Equipe engajada sempre disposta e capaz de ajudar.

A implementação do design ao lançamento levou apenas 90 dias e nós convertemos em um único dia. Uma vez instalado - a facilidade de uso e a capacidade de trabalhar em qualquer local (acesso à Web) fazem desta uma solução verdadeiramente flexível que aumenta a produtividade e melhora o ROI.

A personalização, se necessário, pode ser feita, mas pode ser complexa de executar. Desde que os requisitos sejam claros e a comunicação seja consistente - será executada, mas quaisquer lacunas nos requisitos podem causar resultados inesperados.

Utilizamos o software da inContact há 6 anos e ajudou nossos negócios a escalarem em pouco tempo. Tivemos uma experiência geral muito boa e recomendo.

A plataforma do InContact é muito versátil e flexível, permitindo várias configurações. Temos uma configuração muito diversificada e é fácil de personalizar, bem definido e fácil de restringir o acesso a diferentes perfis da empresa.

Eu não encontrei muitas desvantagens para este software, na verdade, quanto mais o usamos e mais atualizações eles fazem, melhor fica!

O produto e as interfaces são fáceis de usar e entender. A quantidade de opções e tarefas que podem ser feitas é vasta e permite que grandes alterações sejam feitas rapidamente. Permite extrema flexibilidade e ajustes nas práticas e processos de negócios, permitindo economia significativa de custos e melhor relacionamento com o cliente.

Com tantos sistemas intimamente ligados e com base na nuvem, pode ser muito difícil quando há interrupções ou problemas. Não é tão simples quanto reiniciar os servidores e voltar a ficar online. Às vezes, as interrupções podem ser grandes e ocorrer por algum tempo, pois as partes certas estão envolvidas para resolver os problemas.

Capacidade de eliminar até 10 outras plataformas de contact center quando totalmente alavancado, reduzindo o custo de gerenciamento em até 50%.

Essa solução CCaaS é tão fácil de usar quanto possível para criar experiências omni-channel completas e completas para os clientes. Você obtém um registro para todas as interações com os clientes, o que facilita os relatórios. Pode eliminar todas as integrações complexas entre plataformas e ter todos os recursos em um só lugar. Não há necessidade de se preocupar com uma atualização novamente!

A programação de roteamento de chamadas pode ser facilitada e não um soco para outro software local.

Manter um suporte técnico 24/7 para a nossa organização

Os recursos e funcionalidades são pensados. A quantidade de documentação disponível é muito boa

Você realmente deve enviar um mecanismo de relatório baseado no Power BI para os clientes. Nós desenvolvemos um para nós mesmos em nossa empresa.

Você pode usar o sistema para desempenho e reclamações de clientes.

Capaz de usar o sistema de gravação de chamadas para treinar funcionários em chamadas de qualidade para o proprietário. Também pude encontrar chamadas quando o cliente ligava e era compatível com o funcionário. É um ótimo sistema de backup para reclamações, você pode ligar de volta para o cliente e dizer-lhe que ouve a chamada e a situação não aconteceu ou aconteceu. Use a gravação de chamadas para problemas de desempenho com um funcionário. Você também pode deixar o funcionário ouvir a chamada, classificá-la e discutir suas descobertas. Boa ferramenta de treinamento.

Quando o sistema estava inoperante e você não pôde gravar uma chamada necessária para atender o seu funcionário.

Ao trabalhar com o inContact, você se sente parte da equipe. É uma parceria, não uma relação fornecedor / cliente. Do gerente técnico de contas aos vice-presidentes de vendas, eles estão sempre querendo saber mais sobre nós como empresa, como estamos usando o produto e o que mudaríamos. Gosto de cada minuto usando o inContact.

O Discador de Conexão Pessoal é o melhor. Você não encontrará outro discador que possa produzir resultados de Taxas de abandono <1%. Nossos agentes amam mais do que qualquer outro discador que usaram também.

WFM - começamos a usá-lo; talvez, quando sujarmos as mãos, encontraremos alguns profissionais.

Embora gostemos do sistema de relatórios muito melhor que o nosso último sistema (embora ele tenha um pouco de curva de aprendizado), temos problemas de serviço bastante constantes. Enquanto o InContact garante um tempo de atividade de 99.99%, isso se traduz em cerca de 4 horas por ano de tempo de inatividade para nós - às vezes temos 4 horas de inatividade em uma única semana. Ficou um pouco melhor desde que começamos a reclamar mais, mas ainda temos pelo menos um evento impactante a cada semana ou 2, que dura de 20 a 30 minutos.

Os relatórios são muito mais personalizáveis ​​que o nosso último serviço

- Atendimento ao cliente ruim

No geral, o software nos oferece mais funcionalidades do que as que tínhamos com o fornecedor anterior. As experiências do usuário são fáceis de se adaptar no front-end; no entanto, os scripts e a configuração do back-end podem ser mais complexos do que aquilo que o InContact emprestaria para você acreditar. Eu acho que é um bom produto, com ótima funcionalidade, mas que a equipe de suporte deixa muito a desejar. Se você estiver em um contact center pequeno a médio, esse seria um bom produto para usar e escalar. Eles têm muitas funções adicionais que podem crescer com sua empresa.

O recurso de retorno de chamada tem sido um grande trunfo, pois permite a capacidade de cumprir melhor nossas metas de SLA e não ter que gastar mais recursos para a equipe. As opções de relatório do inContact atenderão à maioria das necessidades organizacionais; no entanto, o recurso de relatório do inView tem sido um recurso melhor e mais personalizável para nós. Muitos dos itens do inView estão na versão beta, mas é emocionante ver o que está por vir. No geral, este produto nos permitiu ter mais visibilidade de nossas bases de clientes, para poder identificar tendências e entender realmente o que nossos clientes estão pedindo, para que possamos atender melhor às suas necessidades.

A equipe de suporte tem sido menos do que estelar. Informações erradas foram fornecidas no front-end antes da assinatura do contrato que nos custou dinheiro no back-end. A empresa de implementação que eles usaram inicialmente começou bem, mas o PM que nos foi designado não era muito organizado, não seguia bem, não comunicava bem as necessidades. Eu me via frequentemente liderando as chamadas, acompanhando questões em aberto e solicitando prazos para que os itens fossem concluídos. O treinamento fornecido para dar suporte ao back-end, como criação e manutenção de scripts, não foi suficiente. Será necessário tempo e suporte dedicados para aprendê-lo com eficiência suficiente para poder mantê-lo sem interromper nada. Eu direi que foi um prazer trabalhar com o líder técnico designado para nossa implementação. Ele foi ótimo em avaliar nossa necessidade e encontrar soluções para atendê-lo. Lidar com o gerente de contas técnicas designado pelo InContact inicialmente foi um problema. Eles não pareciam absorver muitas informações relacionadas à nossa conta, o que causou alguns erros desnecessários relacionados ao nosso faturamento. Demorou alguns meses para resolver esse problema. O acompanhamento deles não foi o melhor, embora você consiga o que paga. Eles têm uma opção para um gerente de contas que fornece suporte mais dedicado para o qual estamos analisando.